【明報專訊】在香港人心目中，銀行服務從來不會與「貼心」兩個字掛鈎，例如當你沒有資金困難，卻經常收到銀行促銷貸款的電話，但當你要查詢服務時，卻在分行排長龍，或在電話收聽冗長的音樂才能找到答案。有見及此，兩名年輕人創立聊天機械人公司Clare.AI，希望提高客戶服務的效率和質素。
Clare.AI創辦人楊志光及何思穎都在科大畢業，雖然分別修讀計算機科學及環球商業管理，但畢業後兩人都在銀行工作。正因為在金融業內浸淫已久，有感銀行的客戶服務並不對辦，而香港在聊天機械人（Chatbot）方面尚未發展起來，因此創立Clare.AI，初期投入資金僅約20萬元，卻已在短短半年間取得兩家客戶，並有意近期再進行融資。
客戶提供資料 訓練機械人作答
「Clare」的意思是誠實正直，何思穎笑言，當初起名字時也有其他的想法，但最後認為誠實是聊天機械人最應該具備的特點。其實聊天機械人大致可以分為3種，智能家居的控制終端、個人助理及客戶服務助理，而金融業所能應用的大多是客戶服務助理。以Clare.AI最先取得的客戶——富達基金為例，何思穎透露，將在對方的網頁設對話框，初期解答簡單的查詢，例如開立戶口的手續及所需文件、如何整合強積金戶口等。
她指出，業務的模式相應簡單，重點是由客戶提供資料及設定問題，他們再訓練系統去回答不同的問題，同一條問題，分別用6至7種問法，系統也能夠給出相應答案，便算成功。二人於去年9月正式創立Clare.AI，很快便和富達完成概念驗證，未來數月會正式合作。另外亦正與一家本地銀行合作，研究推出聊天機械人服務。
下一階段，他們認為聊天機械人還可以結合客戶的資料，提供更個人化的服務。「絕大多數的人認為銀行不明白客戶的需要，提供的產品不夠個人化。」何思穎指出，事實上銀行會針對高增值的客戶，提供更貼心及多元化的服務，但大眾市場實在太廣闊，銀行難以針對零售客戶提供大量的客戶經理，否則成本會相當高。而聊天機械人可以解決此問題，同一時間可以與多個客戶對話，在了解客戶資訊後提供更個人化的服務，楊志光表示：「在技術上已經可行，能不能進入這一階段，全看銀行及客戶的接受程度，與監管當局的取態。」
市場常批評香港無論監管機構以至金融行業，發展金融科技都相對落後。二人接觸海內外金融機構，對比之下，認為創立Clare.AI最大的障礙並非技術，而是香港金融機構未必願意投資新科技。「在縮減成本和投資的大環境下，銀行每年能用於科技創新的預算額不高，他們會相當審慎地選擇投資領域。」
另一方面，香港金融業的高層仍對機械人存在不少誤解，「他們會對AI有不合理的過高期望，以為AI什麼也做得到，不用訓練。」其實，即使是贏盡圍棋界的AlphaGo，也經歷過數年的訓練，進行過2000多萬次的對局，不斷地完善背後的算式，才能得出如此成就。故即使機械人應用在金融業服務，也要像人類一樣，須通過一定程度的培訓。
港金融機構對投資創新科技審慎
其次，是有不少人認為機械人的出現，會導致許多人失業，讓不少人對機械人應用抱着負面印象。「其實好的科技，只會創造出更多工種。」何思穎表示，以聊天機械人為例，最少要有3名員工負責系統訓練。而且，系統始終有20%至30%的問題是無法回答的，當聊天機械人的應用導致整體業務量增加，所需要的人手，可能比現時更加多。
明報記者 廖毅然