九巴每天在港接載260萬人次，員工超過13,000人，管理這個團隊的九巴董事總經理何達文，認為打工仔要「上位」，必須跳出自己的本科，涉獵更多關於管理的各方面知識。同一道理，他希望九巴車長，認識到工作不是「揸車」這麼簡單，於是8,000名車長在他悉心安排下，上課學甚麼叫做「服務業精神」。
51歲的何達文，1998年加入九巴，2007年起擔任董事總經理。他早年在英國劍橋大學讀工程，回港後加入太古任管理見習生，有6年時間在太古內地汽水合營公司工作。他指「在香港及中國做汽水業務，做的就是市場推廣」。怎樣幫汽水公司打開內地市場的大門，變成他今天做九巴「一哥」的寶貴經驗。
請顧問公司訓練 親身先試課程
何達文近年很着重提升同事服務顧客的意識。過去兩年，九巴找來顧問公司，訓練1萬名員工，包括8,000名車長，目的是要建立良好的服務文化。何達文說自己也有去上那家顧問公司的課，「就好似擺酒之前要去試食一下」。之後他請顧問公司修訂課堂內容，更切合九巴員工的需要。
車長有「熟客」 獲贈香蕉
「我們要先提升大家的awareness（覺醒），共搞了50場，每場200人，在酒店禮堂找專家來講外界服務業的水平。然後還有小班教學，請他們20多人一班，做角色扮演，請他們扮乘客，嘗試去了解對方的感受。」例如有老人家上車，車長要在怎樣的情況下才開車等。
何達文說其實不少車長已有一班「熟客」。「有車長向我說，有乘客買了香蕉也會請他吃。」何說，經過過去兩年訓練之後，九巴有做乘客意見調查，發現滿意度確有提升。
落區拜年搞抽獎 接觸前線增士氣
作為最高管理人，何達文亦有把握機會跟前線同事接觸。「我們每逢過年都有去車廠拜年，年初七及年初八，大清早4時便會去到車廠，一日去茘枝角及屯門，另一日去沙田及九龍灣。要在他們5時出車之前到達。過年其他人放假，車長還要上班，我們去拜年、搞抽獎，他們會很開心。」
他說一年之中，會抽四、五天，趁下午3時交更的時間，走訪不同的站頭，跟早、晚兩更的車長見面，聽他們的意見。「從中我們可以知道如何改善他們的工作環境，例如去年我們讓車長的食飯時間由45分鐘，延長至60分鐘，於是要改善休息室的設施，添置電視、雪櫃、微波爐等，讓他們可以不用外出用膳。」
他說九巴車隊一天所行的路程，等同一個普通人90年的行走路程。要做到團隊運作無誤，一是要有好的管理系統，其次就是服務要由心出發。「香港的服務文化過去十多年已大大不同，特別是零售業，現在你不買衫，離開時店員也會多謝你。物業管理員就更加不用說，不再是穿着背心、用尼龍牀頂住個閘口就叫做管理員。我們經營巴士的，也是服務行業。」
工程出身 自學財務法律市場推廣
何達文說自己雖然讀工程，但對財務、法律、資訊科技、人事管理及市場推廣，都有涉獵。除了在港大修讀工商管理碩士之外，其他方面的知識，他都是靠自學。據他的同事說，何達文的法律知識足以讓他修改九巴的法律文件。
除了要知識面夠闊之外，他認為作為管理人，有遠景亦很重要。「我們正在用歐盟第5代的巴士，除了要看第6代之外，更要研究電動巴士了。我們的工程師要掌握電動巴士的操作，不能只做柴油巴士的專家。大家必須要有使命感去創新。」最近落成的屯門公路轉車站，九巴亦引入了預計巴士到站所需時間的顯示屏，這亦是一種創新。「若不好好留意周邊的環境，你看原本在世界佔領導地位的公司，一樣可以被淹沒」。
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