香港旅遊和酒店業興盛，不少人都看準了這趟「順風車」，有意在酒店方面發展自己的事業，Stephenie也不例外。現職沙田凱悅酒店的林寶琪（Stephenie）自大學酒店管理課程畢業後，在酒店完成了一年培訓期，正式成為客務款接主任，用笑容為香港迎接來自世界各地的遊客。
性格開朗佔優勢 實習培訓逐步而上
Stephenie考慮到自己的性格比較活潑、開朗，又喜歡和人溝通，正好適合負責接待客人的酒店前線工作，因此在紐西蘭求學時選讀了酒店管理學士課程。和香港不少酒店管理課程一樣，除了理論課外，當地課程中一半的課時會分派學生到酒店不同職位作訓練，包括餐飲、廚房等。學生每年都會負責不同崗位，藉此體驗和尋找自己喜歡的位置，Stephenie也是因此接觸到客務款接主任一職。
成為全職客務款接主任前，Stephenie分別在尖沙咀和沙田的凱悅酒店當過實習生和培訓生。培訓時，Stephenie和同事合作愉快，也習慣了凱悅的運作模式，因此在完成培訓期後決定留下來成為全職員工。相比起在學校的基礎訓練，她認為擔任實習生和培訓生所接觸的工作深入得多；而擔任全職工作後，更多時候需要獨立處理問題，所需的責任感較大。Stephenie表示，完成培訓生計劃後，酒店也會為在職員工提供訓練，例如為新入職的員工作迎新訓練，介紹酒店不同的部門和設施；另外在酒店系統有所變更時，也會有系統更新訓練，讓員工熟悉新系統運作。
隨機應變觀察入微 為客人選擇適合房間
凱悅酒店的「客務部團隊」包括禮賓部 （Concierge）、賓客服務中心（Guest Services）及款接部等，而Stephenie的工作職務正是屬於款接部。作為客務款接主任的Stephenie日常工作主要是幫客人處理入住和退房、了解客人意見，以及處理投訴：「例如房間有欠整潔、廁所淤塞等，這些事情都要由我們負責跟進。」同時，她要留意其它崗位的同事是否需要協助，例如當禮賓部同事繁忙時，她也要幫助兼任搬行李的工作。
別以為招待客人和分配房間的工作很簡單，事實上也有不少細節需注意。Stephenie會先留意客人的身分，例如是常客的話會遷就其向來的喜好、商務客人的話就安排較寧靜的樓層、一家人入住就會安排同一樓層或鄰近的房間，務求令客人有最方便舒適的住宿體驗。她最難忘是曾經遇到一位跟她同樣來自紐西蘭的客人，該客人起初對酒店有所投訴，Stephenie與同事盡力解決他的問題，及後跟這位客人成為朋友，客人在臨走前更送了一支酒給他們。
由於Stephenie任職的酒店沒有固定客源，因此會遇上來自世界各地的客人。Stephenie表示，作為客務款接主任，英文和普通話一定要好，至少在聽和說上流利自如。她解釋：「客人會說出一串英文，你要明白他們說甚麽。如懂多種語言就是額外優勢，和不同地區的客人溝通會方便得多。」倘若遇上言語不通的客人，服務員會先用上最簡單的英文，或者用寫字、做手勢甚至畫圖去溝通。Stephenie認為客務款接主任的工作能訓練自己與人溝通的技巧，情緒商數（EQ）也有所提高。
酒店業具潛力 入行前可多作了解
作為業界新人，Stephenie對香港旅遊業頗有信心，「香港是一個大城市，同時也是外地旅客（前往內地）的中轉站」，她覺得酒店業前景也會很理想。而要成為客務款接主任，僱主主要是看學歷、經驗和性格，但由於現時的年輕人都具備一定學歷，應徵者在學歷和經驗上的差別不大，所以會較看重性格。因此她鼓勵對酒店業有興趣有熱情、性格外向的學生加入酒店服務員的行列。
Stephenie建議有意入行者可以多學一種語言裝備自己，或在酒店從事兼職，了解一下酒店整體運作，了解是否適合自己。她表示，即使有意入行的同學未能擔任前線工作，酒店也有很多內部部門需要人才加入，因此同學可自行了解酒店架構，尋找合適自己的目標崗位。
【知多點】酒店內的晉升階梯相當清晰，由客務款接主任往上升，依次為客務款接主任（Host）、領班（Lead Host）、副經理（Assistant Manager）、副款接部經理（Assistant Front Office Manager）以及款接部經理（Front Office Manager）。 * 不同酒店有不同的架構及晉升階梯。以上是Stephenie分享凱悅酒店款接部的晉升階梯。 |
文：吳倩盈