擁有逾廿年市場營銷運作及策略管理經驗的黃信文表示，當客人投訴時，店方要從傾談過程中，聆聽和了解顧客的需求，然後提供方案給他們選擇。一般來說，投訴要盡快處理或給予期限，這更能顯示出誠意。
從尊重對方做起
他表示，優質的顧客服務建基於了解顧客的訴求，從業員要具備同理心，才能將心比己。另外良好的服務態度也是必須的，如何令從業員明白態度的重要？「例如有人在等候電梯時插隊，我們不要針對其個人行為而直斥其非，反而要以方便大家為理由，希望對方最好花時間排隊。」從基本做起，先令從業員學習尊重別人，才能令他們明白正確對待他人的態度。
在現今的營商環境，無論是小商戶或連鎖集團，均應注重優質的顧客服務，因為這是留住顧客的重要因素之一。從業員想成功的話，最基本是了解顧客的需要，提供相應的服務。
其中大型連鎖店由於資源較充足，他們可針對行業，給員工制訂培訓計劃；但對於一些市集或商場的個體商戶來說，由於彼此的營運方式不同，他們未必有這方面的資源或概念。
零售業投身者 喜與人溝通 講求貼心服務
黃信文表示，一般來說，連鎖店的營銷顧客服務技巧包括為顧客提供貼心的服務，如從會員制度、數據收集等入手，以了解顧客的購物習慣，然後提供相應的資訊，或在陳列上作出相應的變化和促銷活動。
零售業在香港的空缺以前線人員為主，主要是因為求過於供。投身者要外向、喜歡與人溝通和接觸，做事要有靈活性。現時一般初入職的銷售員起薪約$12,000。
個體戶資源有限 服務有彈性
對顧客來說，連鎖店雖有一套既定的服務標準，但有時難免欠靈活性；個體戶雖然在資源或財力上沒有連鎖店的競爭優勢，但他們卻可從人際關係方面入手，提供更有彈性的服務，甚至從人性化層面跟進處理。
舉例：顧客A購買了小型美甲店的美甲服務，她原打算貼假指甲，但當美甲師檢查其指甲狀態後認為不適合，遂建議她挑選其他服務。「以上例子的美甲師，所提供的服務非只為賺錢，而是能夠易地而處，關心客人的指甲健康狀態，美甲師與顧客A能夠保持良好顧客關係的機會也會提高。」他不諱言，連鎖店大多具備一定知名度，但市集或個體商的店舖則未必為人熟悉，因此他們往往要靠產品或服務突圍。
新興相關職位：地盤社區關係大使
「市集營銷業顧客服務技巧基礎證書」(ERB) 課程導師黃信文說，隨着社會的投訴風氣漸盛，以及顧客要求愈來愈高，各行各業都較以往看重顧客服務，現時不少商場設有顧客服務大使，「以往大多是客人查詢時職員才回應，但現時則要由被動變主動，例如看見手抱幼童的客人，顧客服務人員會主動介紹商場設有嬰兒車借用服務。」這類貼心服務確實有助提升公司形象和顧客的忠誠度。
他續說，除了商場外，現時有部分地盤也設有社區關係大使一職，屬新興職位之一。「一般來說修路或工程皆是擾民的事情，當行人經過時，如有專人先作提醒或指示，有助推動社區關係，同樣可以提升公司形象。」
【提提你】黃信文提醒，前線從業員經常要面對不同國籍的服務對象，需注意他們的不同社交禮儀和文化，舉例：泰國人不喜歡被人摸頭，只需跟他們做歡迎的手勢便可以；另外，從業員的語言能力也是重要一環，因為這是溝通的基本，兩文三語外，在國內遊客漸多的今日，從業員如懂得一兩種方言，如上海話、四川話等會較理想，能給予客人更大的親切感。 |
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