【明報專訊】「湊客」大學問 重態度耐性
Zoey創業4年，回想當初開設網店售賣韓國女裝時，只有少數同類型行家，不像現時百花齊放，網店或門市都「總有一間喺左近」。要在激烈競爭中吸引新客及留住舊客，貨品質素固然重要，如何「湊客」也是一門大學問。Zoey表示，其服務宗旨是「禮貌先行」，「回覆顧客查詢時，（用詞及態度）盡量soft（溫和），一定要有禮貌。很多人覺得網上對話及服務不用負責任，但態度好重要。如果店家回覆的態度良好，又有耐性，即使顧客不是經常光顧，也可吸引他們經常留意你的網頁」。做網上買賣，雙方素未謀面，往往「講個信字」。顧客留言查詢或落單，她必定於一日內回覆，並清楚告知對方到貨時間；如缺貨也會主動詢問顧客會否選擇退款，「我希望給顧客有選擇空間，（缺貨時）他們可選擇退錢或選第二件貨，提供好的服務就是留住客人的好方法」。
麻煩客「挑機」 少不免受氣
「打工仔」要受老闆氣、看上司臉色度日，但誰說當老闆就能倖免？Zoey說「麻煩顧客」無可避免，雖然盡量不想得失他們，但若對方要求太無理，她也不能輕易就範，要盡力捍衛店舖聲譽，「有次有顧客來門市試鞋，她右腳有瘀傷，堅持試左腳便可，並即場買了鞋子取現貨離開。一天後她拿着穿過出街、鞋底已花的鞋來要求換貨，又說我們強迫她買鞋，穿得她腳腫，但穿過出街的鞋我們堅持不能退貨」。事情還未落幕，一個月後Zoey收到這名顧客向消費者委員會投訴的信件，「於是我提供了閉路電視片段及與客人對話的截圖給消委會作證明，消委會很快就close file了」。她亦遇過客人於門市說粗言穢語表達不滿後繼續「狙擊」，於網店facebook專頁不斷留言指摘店子是「黑店」。她的應對方法就是上載閉路電視片段到專頁，證明是該顧客損壞貨品在先，其後對方就自動刪除留言。
Zoey笑言，自己有時也會在心中暗暗痛罵麻煩顧客，「但見得客多，EQ也提升不少」，而為顧客覓得心頭好、獲得好評，就是她工作的最大動力。不少顧客從她開店追隨至今，到門市取貨購物時也會問「小怡在嗎？」，「我自己做模特兒拍攝衣物相片時會自稱『小怡』，感覺較親切，與顧客親近些，也算是幫自己做了branding（品牌建立）」。她指現今開網店容易不過，但創業易、守業難，「很多人可能衝動開了網店賣衫，覺得錢很易掙，但網上對客不是想像般容易，忍得住不發脾氣（生意）才可做得大，若忍不住鬧客人，就很難做下去」。
宜學一技傍身 「創業失敗也可轉行」
Zoey續說，開設網店要「鬥長命」，要有耐性，投放大量時間方可累積到「適合的」顧客，「有些客太麻煩，我會寧願退錢給她，不做她生意。其實就是matching（配對），配合到我店舖運作模式的顧客自然會留下，自己也寧願用時間『湊』開心的客」。她慶幸念大學時修讀市場學，每星期要做簡報，鍛煉出演講及溝通能力，不怕與陌生人溝通，對現時的工作有很大幫助。她鼓勵學生不升學直接創業嗎？「就算不讀大學，進修一些課程也較好，萬一創業不成功，也有一門技能可轉做其他工作。」
■經營網店6貼士
經營網店就是開專頁，然後上載照片這樣簡單嗎？要做網購生意，就要懂得管理，人手、時間、貨品及宣傳等都要有計劃。
1. 堅持做最後回覆一方
每次收到顧客查詢，回覆衣服價錢或尺寸前，Zoey必先稱呼對方，希望讓顧客覺得親切、舒服。另外，她堅持店方是對話中最後回覆的一方，「就算顧客最後只傳來一句『Thank you』，我們也會覆一個emoji，不會令顧客覺得我們看完（信息）就算」。
2. 聘「姨姨」當店員
與不少網店店主一樣，Zoey起初也是小本經營，「一腳踢」包辦接單、客服、拍照、上載照片、執貨及寄貨。隨着顧客及訂單增加，她聘請了3名中年女士分擔工作，「請姨姨是因為她們較穩定、有耐性，不像後生女般容易遲到早退，或會偷（貨品）款式自行做生意」。
3. 鎖定目標顧客及宣傳平台
開業初期，Zoey於facebook及Instagram開設帳戶，後期她發現顧客年齡層集中在25至35歲，這些顧客較多用facebook，因此她集中「戰線」，沒再更新Instagram。她看中OL購買能力高，願意付錢購置質料較好的衣物，「最貴也是200多元至300元，將心比己，自己以前也不會買太貴的OL衫」。
4. 親赴當地入貨
Zoey一開始是做韓國網站代購，後來發現貨不對辦，衣服標明是韓國生產，卻釘着「中國製造」的標籤，於是決定親身赴韓取貨，大概每月飛到當地一次，逗留3天，「通常搭凌晨機去，因為當地的批發市場於凌晨開始營業，需要把握時間，逛到天光回酒店小休、即時試（衣服）上身拍照，然後搭早機回港，立即將新貨上架」。由於每次只能帶小量現貨，需依靠韓國代理幫忙寄貨到港，「隔空」追貨也是大挑戰，「特別是聖誕、新年及情人節特別多訂單，到貨如有延遲，就要趕急寄給顧客，加倍忙碌」。
5. 介紹貨品 拒用官方模特兒照
坊間不少時裝網店用官方模特兒相片，Zoey就堅持真人拍照，「我賣的衣服要普通人都穿得到，顧客又不是『韓妹』，只看官方相片不準確」。她找來兩名空姐朋友擔任模特兒，一高一矮，讓顧客看到同一件衣服穿在不同身形的效果。她最近亦開始上載影片介紹貨品，顧客可「全方位」看衣服的細節，又方便自己講解。
6. 培養配襯觸覺
相信很多人都有此疑問：我與網店店主去同一個批發市場買衣服，我千挑萬選，一件也看不上眼，為何網店店主卻入到「靚貨」？Zoey解釋，她入貨時需「一眼關七」，預先構想要什麼款式的衣物，看到合適的上衣就要立即想好下半身的配搭。而且入貨不能以自己的角度出發，應以顧客的喜好為首要考慮。
個人裝備圖入行貼士
．以客為本，有服務顧客的耐心及好脾氣
．認清目標顧客及店舖賣點
．建立入貨及衣物配襯觸覺
文：伍琬妮
圖：伍琬妮、受訪者提供