想跳出沉悶的辦公室？想接觸不同國家的旅客？想從事富挑戰性的工作？有沒有想過投身航空業，踏出夢想第一步。航空高級文憑課程畢業生 Zoey 分享，進修和實習期間雖遇不少挑戰，卻讓她看見自己的潛能……早前她成功投考航空公司的機艙服務員工作，現正接受培訓，為「起飛」事業做足準備。
曾在新高中課程修讀旅遊與款待選修科的施宛翹 (Zoey)，中六畢業後，選讀嶺南大學持續進修學院的航空服務及管理高級文憑課程，「這門學科出路廣，可以選擇酒店或航空業，能夠增廣見聞，又符合自己的興趣和個性。」
與客人溝通 重將心比己
兩年的進修日子過得很快，Zoey 說，每科都充滿挑戰，例如一年級時航空業科目，課程內容有很多專業名詞和代號，需花很多時間牢記。另在顧客關係管理一科學習如何跟客人溝通，「雖在新高中選修科也修讀過相關學科，理論都學過了，但實際運用時要懂得變通。」
她分享，在地勤公司實習時，有航班因為大陸空管關係而取消，乘客遂向公司投訴，她耐心解釋情况和安撫他們，同時請求上司的協助。「乘客當時雖然不快，但亦接受了我們的解釋，溝通的重點在於將心比己，有時不能只按規矩辦事，我們要明白和體諒乘客的處境和感受。」Zoey 應付了這次事件後，增加了她對工作的信心。
她另一次的實習經驗是，曾遇上一名日本客人，其英文程度有限，Zoey 亦不諳日語，造成大家有溝通障礙，「在選座位時，我嘗試以畫圖方法表達窗口位和走廊位，指手劃腳一輪，大家終於明白對方意思，並相視而笑。」她說每次看見客人的笑容，便會很開心和有工作滿足感。
現已考進航空公司，投身機艙服務員的她說，日後進修的話，會學習多國語言，例如日文、韓文，希望有助工作的發展。
地勤需求增 投身者宜開朗、態度正面
隨着機場三跑的發展，本港航空業將步入新階段，包括每日要處理的乘客數目增加，人才需求愈見殷切。事實上，航空業是不少年輕人想加入的行業，而地勤更是渴求人手的職位之一。
嶺南大學持續進修學院商學部主任王敏聰 (Albert) 表示，有意投身航空業工作者，宜先對行業有多些了解，認識實際運作後才入行，不要受媒體或劇集效應所影響。投身者性格宜開朗、樂觀、喜歡接受挑戰、跟人溝通，以及擁有正面的工作態度，「其他服務技巧和知識都可以學習，性格則較難改變。」
實習 300 小時 備外語能力增優勢
其中嶺南大學持續進修學院開辦的「航空服務及管理高級文憑」課程，已涵蓋航空和旅遊業，如客戶服務技巧及管理、旅遊及款待業市場學、機票價格運算、國際文化議題，款待業英語等。Albert 說，航空旅遊業乃服務行業，從業員的顧客服務技巧十分重要，如何面對客人的要求，服務流程的安排等，課程都會一一提及。另外電腦訂位系統一科，會使用旅遊業界 Amadeus 系統教授訂位及票務運作。
他表示，進修過程中，同學有機會到地勤公司或相關機構實習，將知識學以致用，實習時數為 300 小時。「同學雖然具備理論知識，但由於每間公司有其文化和培訓制度，他們要學習適應。」
畢業生的就業出路包括航空服務、客戶服務、項目籌劃、康樂及休閒、遊客資訊中心、旅行社等。升學的話，可升讀相關的資助學位課程，或銜接學位課程。他補充，地勤人員、機艙服務員等每天接觸來自世界各地不同的客人，除了兩文三語外，如果懂得多一兩種外語會更好，例如日語、西班牙等。
文：王安娜 圖：受訪者提供