港人愛旅遊，選擇酒店時你有何準則？怎樣才是你心中的完美服務？就讀香港理工大學酒店及旅遊業管理學院酒店業管理學位課程三年級的林小琪（Joelle），2012年暑假在理大教學及研究酒店「唯港薈」實習，性格外向的Joelle認為自己頗適合從事酒店業。
談到報讀原因，Joelle稱當初還未確定自己的興趣，理大資訊日當日跟在場師兄師姐聊天後，才發現酒店業管理有趣，加上認為此學科要求的條件與自己相符，因此在聯招時把此科放在第一位。Joelle認為性格比較主動的同學適合修讀，「要喜歡與人溝通，愛說話而且不怕與陌生人交流」。
「愛說話不怕陌生」
酒店業的工作多元化，包括服務台（front desk）、客房、餐飲、市場推廣，同學對各方面均要有一定認識。2012年聖誕節前夕，Joelle與同學組隊作宴會設計的實習，餐單、場地設計、節目安排都要一一顧及。她認為最困難之處是如何適當運用資金，最終成果也令她相當滿意，「賓客填寫的問卷顯示滿意我們的安排，我們也相當有成功感」。
理大酒店實習 服務台工作
2012年暑假，Joelle在學院的教學及研究酒店「唯港薈」實習，她坦言最初希望在行銷與市場推廣的崗位實習，但面試後獲分配到服務台工作。Joelle笑言可能主管認為她喜歡說話，於是安排她面對客人。她稱為期10周的實習最辛苦是頭4天的訓練，「由於實習生要先熟悉所有崗位和部門的運作，頭4天的早上9時至晚上7時，我們就由導師帶領到各部門觀察，就像上課」。
經4天訓練，Joelle就要開始「實戰」，主要在服務台協助客人辦理入住及退房手續、處理客人個別要求等。她形容工作雖輕鬆，但也曾遇到一些小困難，「由於客人來自不同國家，英文的口音也不同，有一位印度客人，我聽了數遍也聽不明白他的英語，後來請他寫出來我才明白。雖然耽誤了時間，但他還是欣賞我的服務」。
難忘客人記名打招呼
Joelle說實習令她學到許多，個別客人記得她的名字更令她十分雀躍，「早上客人對我說『Good morning, Joelle！』我覺得很開心，感覺與客人距離拉近了」。Joelle笑言實習提升了她的EQ（情緒智商），「若我們未能做到客人要求，他們或會有少許不滿，但我們絕不可發脾氣，要控制自己情緒」。Joelle稱從事酒店業也講求「轉數快」，因每天面對的狀况都不同，而且不能讓客人等太久，要隨機應變。
唯港薈副客戶服務督導徐錫然（Alex）認為，興趣和熱誠是從事酒店業的必要條件。他認為只要真心為客人服務，自會受到讚賞，「不少員工會收到compliment letter（表揚信），令他們在工作中獲得成功感」。Alex曾遇過不少表現積極的實習生，遇到不明白的地方會發問，也會主動要求嘗試某些崗位的工作，「甚至有些同學會提出我們也沒想過的新穎建議」。但他建議同學在實習時要因應自己能力循序漸進，「例如有同學一開始實習就希望嘗試幫客人辦理入住手續，但首先他們需要學習使用該電腦系統」。