分類: 保安及物業管理

這幾年，本港不少豪宅、屋苑、商廈、商場都標榜「優質物業管理及客戶服務」。物業管理培訓專家表示，近年大部分物業管理公司均獲香港品質保證局頒發的不同 ISO 系統保證，不過，要做到優質的客戶服務，必須包括：着重與客戶的溝通、聆聽客戶的需要，盡量提供協助，以及就相關事項向客戶作出交代。

香港專業進修學校 (港專) 職業訓練學院物業管理及保安課程課程主任蔡冰姿 (Jackie) 表示，現時一般的物業管理工作範疇主要分為商廈、商場和住宅3類。部分多用途的商場和商廈的設計較為複雜，物業管理公司更要加強保安。

舉例：有樓宇的設計為地下是商場；低層是店舖加食店；中層以上是辦公室。「當大部分辦公室周六日休息時，此時段卻是商場和食店最旺場的時候，物業管理人員便要做好人流管制和巡邏的工作。」

業界銳意提升從業員形象

她指，物業管理員主要負責大廈巡邏、保安及物業管理工作、協助處理住客、業主之一般詢問及投訴等，並執行由駐物業經理指派之其他工作。她認為，從事物業管理行業者對事物要有一定的警覺性和敏感度，例如在巡經走廊時發現宣傳單張，如能馬上聯想到可能有人潛入大廈派發傳單，則有助提高保安成效。

「目前行內競爭十分激烈，不少公司的物業管理項目大多是以投標方式取得，因此機構本身要先做好自己，擁有一班優秀員工是最基本的。」因此現時不少物業管理公司都設有內部培訓，同時亦會鼓勵員工公餘進修，希望可以提升從業員的工作能力和形象。

近年物業管理行業向客戶關係管理 (CRM) 方向發展，從業員的儀表和語文能力更形重要，其中英文和普通話能力均不可忽略。

督導人員要知人善用

以港專職業訓練學院開辦的「物業管理督導技巧基礎證書」(ERB) 課程為例，學員由 20 至 50 多歲，職級包括主管至助理經理級別。Jackie表示，以上內容涵蓋督導人員的角色要求及技巧，如何提升員工對物業管理及優質客戶服務等。

她表示，對部分主管或以上級別人士來說，工作以外，要做好人事管理並不容易，就以他們分配工作為例，如何編制小組或適當下放權力等均十分重要，既要知人善用，又要按照員工的能力和專長作出分配，如擅長溝通的，可以多兼顧對客的工作；心思細密者，則可負責檢查的工作。

缺前線及中層管理　向專業發展

隨着社會的進步和客戶要求愈來愈高，以上培訓課程的教學內容亦與時並進，舉例：課程近年亦加入調解及和諧談判技巧，並由認可調解員任教。

她指，物業管理員的溝通能力和人際關係亦十分重要。舉例：住戶 A 投訴住戶 B 家中傳出的吸麈機噪音，令住戶 A 的小孩不能入睡。如管理員具備調解技巧，又與住戶關係良好的話，可以充當和事佬角色，令問題得以解決。

一般來說，住戶投訴員工較投訴客戶較易處理，因為投訴員工，物業管理公司可以內部方式處理，如提醒員工多加注意。但若是涉及不同住戶之間的問題，則需要較長時間和一定的技巧處理。

Jackie補充，現時行業亦向多面和專業發展，如很多特別場地均需要受過專業訓練的保安人員，如演唱會、展覽會，以協助場地搜查或保護重要人物。目前業界的空缺以前線和中層管理為主，由於人手缺乏，表現優異的新人，可望於兩年內升至主管級別，可見業內不乏晉升空間。現時一般入職要求為中五程度 (部分最低要求是中三程度)，曾進修相關課程及須具備保安人員許可證。

本港新的大型商場、屋苑、酒店、商業大廈等愈來愈多，其中大小商場有約300多個，加上未來數年陸續會有不少基建項目落成，均為物業和商場管理行業創造不少職位空缺，行業亦不乏晉升機會。中學畢業的年輕人，可以循相關的證書或文憑課程開始進修，認識更多行業的工作性質，為入行鋪路。

任職物業助理的朱詠欣入行4年，現於一大型商場工作。她分享，完成中五後，曾修讀兩年商科課程，其後加入採購行業數年。「雖然能夠學以致用，但認真考慮過自己的興趣和不同行業的前景後，我決定轉投物業管理行業。」

行業具潛力　進修展所長

香港現有300多個大小商場，再加上各大小型屋苑、酒店、商業大廈等，種種因素為朱詠欣對此行業打了一支強心針。

雖然要由低做起，但她不單沒有介意，而且更積極裝備自己，先後在香港大學專業進修學院（HKU SPACE）完成物業管理相關課程及「商場管理高級文憑」課程。努力是不會白費的，她表示，完成首個課程後，她便由文員晉升至物業助理。

其中「商場管理高級文憑」課程，令她對整個物業管理行業的認知和流程有更深入的認識。她表示，有時客戶會問她關於租務的問題，「雖然並非我的職責，但由於課程曾觸及，我也懂得解答客戶的問題，如涉及租舖、裝修、維修等方面的查詢。」部分以前一知半解的行業知識，她現時都可以一一掌握了。

了解客人文化　做好溝通工作

朱詠欣現時的工作除了接待外，還包括保安、巡場、行政、租車位等工作。

她表示，初修讀課程時，導師所用的專業用詞和術語，要花一段時間才可理解，如「打針」，即修補裂縫。修讀課程時進行的小組功課，除了是人際溝通的訓練外，也令他們了解商場的定位和對商場有更深入的了解。

她補充，現時很多本地商場會接待國內客人，而她的職責之一也包括商場介紹、安排接送、行李存放等，因此學好普通話是必須的，明白他們的文化，如喜歡名牌和大量入貨，更能好好溝通。課程的其中一科「Regional Practices of Shopping Centres Management」，以管理國內商場為主題。

保安是商場管理工作的其中一個範疇。上圖左為商場活動人流管制，右為保安室的工作情形。

商場工作　考驗應變、拆解能力

HKU SPACE助理課程主任張泳沁表示，初投身者主要的問題是經驗不足，商場經常會遇上不少突發事情，從業員需要懂得去拆解和面對，此外，更需具備敏銳的市場觸角和國際視野，不斷創新與時並進。

其中HKU SPACE的「商場管理高級文憑」課程開辦了逾10年，學員以兩類人士為主：從事相關行業，如物業管理，以及業界人士。現時坊間有不少物業管理課程，不過以深入探討商場為主題的比較少。

引入環保概念　從業員要與時並進

張泳沁表示，近年不少行內人北上發展，因此除本地外，課程亦涉及國內的商場管理。「國內的文化和處事方式跟香港有很多不同，其中包括人事、地理、商場環境、面積、安全條例等，如學員先了解情況，能有助彼此溝通，導師會以貼身的例子或個案給學員講解。」

本港近幾年愈來愈關注環保，現時不少商場在設計時會引入環保設施，如加入空中花園等，商場或設施管理人員需與時並進及具備創新的思維，留意相關行業發展的新趨勢，從中提升商場和設施管理的服務水平和對各方的效益。為此，課程亦增設了「Sustainable and Green Environment」一科，以配合社會需要。

學員並要參與小組的項目報告，導師會用半年時間帶領他們完成報告，使他們更了解商場的運作，比較不同商場的營運方式。課程並獲商場管理學會（ISCM）和英國皇家特許測量師學會（RICS）認可。

書本樣式

退休警察陳昱宏（陳sir）經營保安公司30年，身兼管業及保安從業員工會理事長及再培訓局導師。陳sir的保安公司有40多名員工，負責大廈保安、物品託運等工作。身為中小企業老闆，陳sir認為最低工資法例對公司影響不算大：「最低工資實施後，最大的改變是多了人願意加入保安行列，因工資比以前高。入行的不乏年輕人，我在再培訓局任教的保安人員課程也吸引了不少大學畢業生參加。」

月薪9,000　吸引入行

陳sir分析，以往保安人員的地位卑微，被稱為「看更佬」，更不時被住戶惡言相向，因此入行的都是競爭力較低（如學歷較低、較年長）的人士。最低工資立法後，保安人員的工資有保障，「以時薪$28為例，一天工作12小時，一個月工作26天，月薪是$8,736」。但陳sir說，現時以$28的最低工資水平已難以請到合適員工，所以會付約$30時薪，即月薪$9,360，「加上員工的制服、勞工保險、公眾責任保險等，公司開支自然上升」。

雖然公司開支增加，但陳sir坦言對營運影響不大。「有人說最低工資會令公司開支增加而倒閉，但我不認為每個員工的時薪加$2、$3會有如此大影響。」不過，陳sir指時薪提升後最大的難題是跟客戶如業主立案法團等調整收費，「有些客戶不明白為何要調整，反問為何別的公司可以低價錢提供服務，我們卻不可以」。陳sir說，中小企一向賺錢不多，經營不容易，與是否實施最低工資無太大關係。

加薪不至於倒閉

陳sir表示，員工雖無直接對最低工資法例表示歡迎，但他留意到員工的「面口」變好了。「以前有時候看到他們都是不開心的樣子，有些人每月拿$5,000－$6,000薪金，連去髮型屋剪頭髮也負擔不起。試想想，住戶看到一臉憔悴的保安員會有何反應？會否信任他們？香港22萬名保安員是社會上重要的一群，幫助維護社會安寧，他們應獲得較好對待。」陳sir說，最低工資實施後，員工有多點閒錢跟家人飲茶吃飯，工作起來更開心。

對於把最低工資增至$33的討論，陳sir認為無論定在甚麼水平都難以趕上通脹。他認為應以政府公布的物價指數來調整最低工資，「公務員薪金和退休金都是根據物價指數調整，為甚麼最低工資不可以？」

書本樣式

大眾安全警衛（香港）董事兼總經理黎玉添指出，近年本港坊間遊行示威增加，又不時舉辦大型活動，該公司曾承辦書展、賽馬日等警衛工作，認為不論公私營機構，都對高端警衛需求增加。

業界：高端警衛「渴市」

康業控股副主席兼行政總裁鄺正煒亦指出，自2011年最低工資實施，時薪約$30工種選擇漸多，更難招聘保安員。他舉例，康業控股現有5間物業管理公司約6,500名保安，但仍欠缺300名人手，「並非不請經驗人才，而是根本請不到人」。為提升行業的專業形象及吸納新血，僱員再培訓局宣布試點推出「特種警衛訓練計劃」課程，「一條龍」提供高端警衛培訓就業服務，開辦4班課程約80個名額。

招18至24歲中學畢業生

申請人須18－24歲、具中學畢業或副學士學歷。恒基、康業控股、大眾安全警衛（香港）及長實集團，4間附屬物業管理公司為學員提供相關職位空缺，月薪平均$11,000-$13,000，若連同$3,000培訓資助，月薪最高可達$16,000。

模擬保護名人 學場地搜查

特種警衛會就特定場地如高級酒店、名人住所，以及演唱會和大型展覽會等特定活動提供護衛保安服務。課程內容有模擬保鑣保護名人或長者、場地搜查、示威場合應變等實務技巧，還有自衛術等體能訓練。僱員再培訓局主席梁永祥指出，對未能成功投考紀律部隊或沒學士學位人士，課程有一定吸引力。

高端警衛培訓課程內容包括保護名人及控制示威場合的實務技巧。圖為保安人員遇上示威靜坐（左）及保護名人（右）的情況。

再訓局課程今接受登記

黎玉添稱，與一般屋苑或商場警衛相比，這類高端警衛須額外具備人群管制能力，更需要有良好EQ和溝通能力，才能應付突發情況。他續指出，高端警衛面對人群時，必須依靠高科技器材溝通協調，故事先必須接受相關訓練。恒基兆業地產執行董事孫國林指出，入職前需審查「身家清白」，並要通過體能測試及面試評核，確保僱員質素。

書本樣式

僱員再培訓局去年首推「特種警衛訓練計劃」，首屆學員有逾九成投身高端物管及保安工作。23歲的陳家豪中五畢業後曾當過髮型學徒和臨時演員，亦曾失業大半年，自覺猶如「廢青」，入讀特警課程後，他發現保安非想像中的大廈看更，甚至能到六星級酒店工作，學習保安和人流管理等知識，終決心改變。

首屆逾九成學員投身高端物管

「特種警衛訓練計劃」的對象為18-24歲待業青年，由具紀律部隊督導或培訓經驗的導師，教授共320小時包括體能、自衛術、要人保護、場地搜查及突發事件處理等實務技巧，課程費用全免，畢業前後可在本港四大物業及保安公司實習及任職。

陳家豪說，過去當髮型學徒及臨時演員時，通常每周只上班一兩天，失業大半年間，偶然發現特種警衛課程，遂決心一試。他面試時遇上情景題，因無相關工作經驗「被考起」，「我記得當時曾說，臨時演員都要有足夠身心準備，應對不同突發事件，情況與保安類似」，結果通過面試。

在大型活動（圖）中，人流管理是控制現場環境的技巧之一。特種警衛課程中，學員會學習保安和人流管理知識。

料最快4年升職 月薪3萬

現職保安高級營運助理的家豪曾於六星級酒店工作，試過長時間監察近百部閉路電視畫面，也試過24小時留意一名醉酒客的「行蹤」，避免對方踏出房門鬧事。家豪隨後又被調至大型商廈，要面對不肯登記而無理取鬧的「陌生人」，學懂情緒管理的重要，「我鬧完佢又唔會痛，無必要因為其他人影響工作」。

家豪的上司、宏力保安服務總經理陳偉光說，高級營運助理月薪約$12,000，約4－6年可躍升至高級營運主任等管理層職位，月薪達$30,000或以上，晉升階梯亦較一般非課程人員需時6－8年為少。陳說，現時公司人員平均年齡45歲，希望吸引年輕人入職，增強良性競爭，提升效率。

僱員再培訓局稱，現時為郵輪碼頭提供保安服務的「城市護衛」亦新增特別職務隊，將聘請學員實習及工作。

書本樣式