分類: 銷售

銷售

行業概況

香港有購物天堂之稱，銷售是本港經濟中重要的一環。截至2014年12月，零售業從業員約有272,000人，佔私營機構總就業人數的9.7%。教育局更於2014年12月設立零售業「過往資歷認可」機制，委任職業訓練局（VTC）為評估機構，確認業界人員的資歷並鼓勵他們持續進修，有效推動業界發展。

職能範疇

銷售行業可分為商業機構營業部及零售業。商業機構的營業員會於辦公室及外勤工作，需自行與客戶聯絡並向客戶推銷。而零售業的銷售員則於店舖門市工作，於前線直接服務商店內的客人。零售業的學歷要求較低，普遍要求中學程度，良好溝通即可。某些大型連鎖店由於資源較充足，會提供培訓計劃給員工。

銷售人員需要向客人介紹產品或服務，配合行業知識及技巧，滿足客人的需要。因此銷售人員要具備同理心，將心比己地了解顧客的訴求，提供優質的顧客服務。過程中必須以良好的態度服務客人，學習尊重別人。此外，喜歡與人溝通和接觸、外向、做事靈活性也是銷售人員需具備的條件。

 

【提提你】 零售業銷售員經常要面對不同國籍的服務對象，需注意他們的不同社交禮儀和文化。例如：泰國人不喜歡被人摸頭，只需跟他們做歡迎的手勢便可以。 銷售員的語言能力也是重要一環，因為這是溝通的基本。兩文三語外，如懂得一兩種方言，如上海話、四川話等會較理想，能給予客人更大的親切感。

晉升階梯及薪酬

升學培訓課程

由於銷售工作忙碌，加上從業員的流動性較高，新人的學習期有限，因此要自行摸索和學習。市面上有不少與銷售相關的培訓課程，主要教授銷售技巧及客戶服務，部分課程涉及管理及市場學知識，有助學員日後晉升。（詳情請按以下連結）

• 香港專業教育學院　零售及採購管理高級文憑
• 香港管理專業協會　市場及零售管理專業文憑
• 香港浸會大學持續教育學院　零售管理專業文憑
• 嶺南大學持續進修學院　顧客服務及銷售技巧文憑
• 香港中文大學專業進修學院　專業客戶服務及服務銷售證書
• 香港大學專業進修學院　零售業市場營銷及管理工作坊證書

書本樣式

行業概況

香港有購物天堂之稱，銷售是本港經濟中重要的一環。截至2014年12月，零售業從業員約有272,000人，佔私營機構總就業人數的9.7%。教育局更於2014年12月設立零售業「過往資歷認可」機制，委任職業訓練局（VTC）為評估機構，確認業界人員的資歷並鼓勵他們持續進修，有效推動業界發展。

工作內容

銷售員的工作主要是在零售商店中服務客人，包括為介紹及推銷產品、整理貨品及收銀工作，詳細工作按商店種類而定。以服裝店為例，銷售員除了擔任上述工作，還要在試身室服務客人及整理衣物、亦會按需要進行改衫工作。

入職及晉升要求

銷售員的入職門檻不高，一般而言，中學畢業便可入職。由於工作中或會接觸來自世界各地的客人，銷售員的語文能力亦相當重要，除兩文三語外，若懂得一兩種方言，如上海話、四川話等，能給予客人更大的親切感。銷售員獲得一定的工作經驗後，按表現而獲得上司的提拔，經考核後便能晉升至更高即位。

晉升路徑及薪酬

在不同種類的零售店舖工作的銷售員，薪酬也有所不同。部分商店設立佣金制度，銷售員成功推銷後會獲得若干比例的佣金，因此，不少銷售員均相當重視店舖的業績。

職位	薪酬
分區經理	$50,000
店長／銷售經理	$30,000 – $50,000
助理店長／助理銷售經理	$20,000 – $30,000
銷售主管	$15,000 – $20,000
銷售員	$9,000 – $20,000

入職性格要求

• 良好溝通能力、開朗外向：銷售員的工作中，需要跟客人接觸及推銷，或要以溝通技巧作輔助。另外，開朗及外向的性格亦有助與客人打開話題。
• 良好體力：銷售員不像文職人員一般有固定的座位，在工作時需長期站立，亦要整理貨品及按需要到貨倉提貨，因此良好體力非常重要。
• 有禮貌、有耐性：銷售員或會遇上有特別要求的客人，令工作上出現困難，銷售員要保持有禮，耐心了解客人的需要。

升學或進修課程

由於銷售工作忙碌，加上從業員的流動性較高，新人的學習期有限，因此要自行摸索和學習。市面上有不少與銷售相關的培訓課程，主要教授銷售技巧及客戶服務，部分課程涉及管理及市場學知識，有助學員日後晉升。

• 香港高等教育科技學院　零售管理（榮譽）文學士
• 香港專業教育學院　零售及採購管理高級文憑
• 香港管理專業協會　市場及零售管理專業文憑
• 香港浸會大學持續教育學院　零售管理專業文憑
• 嶺南大學持續進修學院　顧客服務及銷售技巧文憑
• 香港中文大學專業進修學院　專業客戶服務及服務銷售證書
• 香港大學專業進修學院　零售業市場營銷及管理工作坊證書

相關高中選修科

• 中國語文
• 英國語文

工作環境

• 零售商店
• 貨倉

工作時數

• 每天 8 – 10 小時，每周工作六天，輪班制
• 上班時間按店舖營業時間而定

中五學歷的司徒敬康，當年失意於會考後，修讀香港職業發展服務處（EDS）的展翅青見課程（日韓調理和西式包餅），曾任職餐飲業，後來加入零售業。他表示，投身服務業，主要是因為喜歡對人的工作。

任職運動用品公司銷售員的司徒敬康表示，銷售過程中，最重要是熟悉產品的特點和了解客人的需要，才能向客人推介合適的產品。本身喜歡運動的他，促使他認識和嘗試不同的運動，「能夠以自身經驗給予客人購買運動產品的意見，更易令人信服。」

有培訓專家表示，零售業覆蓋範圍廣泛，所提供的工作崗位亦多，同學不妨按自己的興趣及專長，選擇適合自己的行業，不難找到讓自己發揮所長的事業機會。

銷售技巧　口才不可少

入行近4年的司徒敬康，接觸過不少客人，曾有過難忘的經歷。「我們並非慣收貼士的行業，因此那次獲得客人獎賞貼士，金額雖不多，但確實有點意外。」他笑言，貼士多寡並非重點，而是客人肯定了他的工作表現和能力，對他是一種鼓勵。

他指，口才是銷售技巧中的重要一環，敏捷的反應也不可或缺。他除了會以讀報方式訓練口才外，平時也會多玩思考及腦部訓練遊戲，以提升腦筋「轉數」和保持頭腦清晰。

工作「一腳踢」　適時協助客人

司徒敬康日常的職責包括理貨（如上架、執貨）、向顧客推銷產品，介紹產品特性、處理顧客查詢及投訴、收銀等。由於他任職店舖規模較小，因此工作都要「一腳踢」。

「每當客人進店內，我會先禮貌地打招呼，不會立即跟貼客人或急於推介產品，否則只會嚇怕或令客人覺得煩厭，細心觀察顧客的反應，在適當時候才提供協助。」他強調，銷售過程中，要盡量採取主動，即使遇上麻煩顧客，也要控制自己的情緒。「試過兩名客人為了同一件貨而爭吵，我便充當了和事佬。」

零售業從業員　做好情緒管理

EDS高級培訓經理高有強表示，情緒管理對從事零售業人士來說很重要，因為與客人溝通是大部分從業員要面對的挑戰。他指，現時客人的要求愈見五花八門，不時遇上說話不禮貌或語氣重的情況，年輕人尤其容易情緒波動，臉皮亦較薄，可能就此放棄工作。

「很多時問題的癥結在於他們的期望與現實有距離，要令他們明白，客人不滿的可能是公司或產品，不要隨便將自己對號入座。」

行業前景方面，他強調，即使經濟波動也不用太悲觀，「租金是零售業的主要經營開支，每當市場的租金向下調時，部分公司會選擇開設分店，以減低成本，有助帶動人手需求。」他指一般中小型店舖需約4至5名銷售員，年輕人大多喜歡投身大型連鎖店，因為設有較清晰的晉升階梯、培訓制度等，而且晉升、事業發展機會亦較多。

僱主招聘人才　重員工心態

有僱主曾向他表示，零售業的工作技巧不難學，一般僱主招聘人才時均注重員工的心態，而學歷要求一般為中學畢業，初入職者月薪約$10,000起（連佣金）。「不少年輕人喜歡從事服裝及鞋類的銷售工作，因為他們對產品感興趣，而他們的優勢亦在於外表較有活力、反應較快。」除了產品培訓外，部分公司亦設立不同的培訓課程，鼓勵員工持續進修，協助員工取得相關資格，甚至提升他們的管理技巧，為晉升管理層打好基礎。

高有強表示，該機構開辦不同課程，如展翅青見和僱員培訓局（ERB）課程等，前者的對象是15至24歲的年輕人（副學位或以下），內容注重實務和探索，由社工擔任個案經理，提供為期12個月的個人化職業輔導服務；以該機構為例，較受歡迎的選修課程是餐飲相關課程等，「很多年輕人求職時會先考慮個人興趣或趣味性較高的工作。」

【提提你】 零售業除了前線銷售的工作外，還有其他崗位，如銷售及市場策劃、採購及供 應鏈管理、資訊科技等，為年輕人提供不同範疇的工作機會。

書本樣式

 

 

擁有逾廿年市場營銷運作及策略管理經驗的黃信文表示，當客人投訴時，店方要從傾談過程中，聆聽和了解顧客的需求，然後提供方案給他們選擇。一般來說，投訴要盡快處理或給予期限，這更能顯示出誠意。

從尊重對方做起

他表示，優質的顧客服務建基於了解顧客的訴求，從業員要具備同理心，才能將心比己。另外良好的服務態度也是必須的，如何令從業員明白態度的重要？「例如有人在等候電梯時插隊，我們不要針對其個人行為而直斥其非，反而要以方便大家為理由，希望對方最好花時間排隊。」從基本做起，先令從業員學習尊重別人，才能令他們明白正確對待他人的態度。

在現今的營商環境，無論是小商戶或連鎖集團，均應注重優質的顧客服務，因為這是留住顧客的重要因素之一。從業員想成功的話，最基本是了解顧客的需要，提供相應的服務。

其中大型連鎖店由於資源較充足，他們可針對行業，給員工制訂培訓計劃；但對於一些市集或商場的個體商戶來說，由於彼此的營運方式不同，他們未必有這方面的資源或概念。

零售業投身者　喜與人溝通　講求貼心服務

黃信文表示，一般來說，連鎖店的營銷顧客服務技巧包括為顧客提供貼心的服務，如從會員制度、數據收集等入手，以了解顧客的購物習慣，然後提供相應的資訊，或在陳列上作出相應的變化和促銷活動。

零售業在香港的空缺以前線人員為主，主要是因為求過於供。投身者要外向、喜歡與人溝通和接觸，做事要有靈活性。現時一般初入職的銷售員起薪約$12,000。

個體戶資源有限　服務有彈性

對顧客來說，連鎖店雖有一套既定的服務標準，但有時難免欠靈活性；個體戶雖然在資源或財力上沒有連鎖店的競爭優勢，但他們卻可從人際關係方面入手，提供更有彈性的服務，甚至從人性化層面跟進處理。

舉例：顧客A購買了小型美甲店的美甲服務，她原打算貼假指甲，但當美甲師檢查其指甲狀態後認為不適合，遂建議她挑選其他服務。「以上例子的美甲師，所提供的服務非只為賺錢，而是能夠易地而處，關心客人的指甲健康狀態，美甲師與顧客A能夠保持良好顧客關係的機會也會提高。」他不諱言，連鎖店大多具備一定知名度，但市集或個體商的店舖則未必為人熟悉，因此他們往往要靠產品或服務突圍。

新興相關職位：地盤社區關係大使

「市集營銷業顧客服務技巧基礎證書」(ERB) 課程導師黃信文說，隨着社會的投訴風氣漸盛，以及顧客要求愈來愈高，各行各業都較以往看重顧客服務，現時不少商場設有顧客服務大使，「以往大多是客人查詢時職員才回應，但現時則要由被動變主動，例如看見手抱幼童的客人，顧客服務人員會主動介紹商場設有嬰兒車借用服務。」這類貼心服務確實有助提升公司形象和顧客的忠誠度。

他續說，除了商場外，現時有部分地盤也設有社區關係大使一職，屬新興職位之一。「一般來說修路或工程皆是擾民的事情，當行人經過時，如有專人先作提醒或指示，有助推動社區關係，同樣可以提升公司形象。」

【提提你】 黃信文提醒，前線從業員經常要面對不同國籍的服務對象，需注意他們的不同社交禮儀和文化，舉例：泰國人不喜歡被人摸頭，只需跟他們做歡迎的手勢便可以；另外，從業員的語言能力也是重要一環，因為這是溝通的基本，兩文三語外，在國內遊客漸多的今日，從業員如懂得一兩種方言，如上海話、四川話等會較理想，能給予客人更大的親切感。

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鄧鉅明來自基層，17歲便輟學，第一份工作是五金行學徒，兩年後轉職到尖沙嘴重慶大廈一間藥房當跑腿，月入只有當五金學徒的十分之一，但他卻因而認識藥房旁的鐘錶行經理，對鐘錶產生興趣，成為人生轉捩點。他於1981年決定創業，成立大亞錶行，3年後，在1984年9月成立太子珠寶鐘錶。

談及成功之道，鄧鉅明認為在於「勤力」和「節儉」，缺一不可，「剛開始打工時，儲蓄佔收入七、八成，如果不節儉，就算機會來到，都沒有資金創業」。他認為，機會是每個人都有，在乎可不可以把握機會。

當伙計是朋友　互信互助

鄧鉅明認為，他可以成功創辦太子鐘錶，以及擁有今天的成績，亦因為有一班好員工，「很多員工都和我共事了很長時間，對他們好信任，最重要是不要當伙計是伙計，要當他們是朋友」。他說，由於有很多老員工坐鎮，現時開新舖亦有老員工管，大家互信，很放心擴充生意。

鐘錶舖是古老行業，鄧鉅明認為人力佔生意一個很重要的位置，會盡量留住人才，對客戶方面，亦會贈送演唱會門券或禮品給予熟客，以維持良好關係。

在港經營鐘錶業多年，他認為香港零售業發展良好，沒有太大的艱難，「創立太子鐘錶近30年，只有SARS時最難捱，但都是捱了半年左右便回復」。他指，在1997及2008年兩次金融危機時，太子的生意都非常穩健，而且在1997年時有機會進軍內地市場。

鄧鉅明小檔案

已婚，育有三子
・ 1984年創辦太子珠寶鐘錶
・ 2006年獲得美國哈姆斯頓大學企業管理學榮譽博士學位

曾任公職
・ 公益金百萬行聯席主席
・ 中國愛滋病防治行動籌委會聯席主席
・ 香港商業專業評審中心名譽創會會長

【想一想】 1. 鄧鉅明原為五金行學徒及藥房跑腿，為甚麼後來他會成為鐘錶店老闆？ 2. 鄧鉅明認為「勤力」和「節儉」是他成功的主因。除此以外，你認為還有甚麼因素可令人邁向成功？

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投身零售業，一向以來的入行門檻並不高，不過，如想晉升至管理層，香港浸會大學持續教育學院（SCE）學術統籌主任李敬信（Paul）表示，現時僱主普遍要求員工能夠一職多能，軟硬技巧俱備。管理人員如具備「一專多能」的條件，即有零售管理知識、經驗之餘，兼能掌握客戶關係管理、市場營銷等技巧，將有效地提升整體的零售績效，也有助個人在市場的身價更見吃香。

「一專多能」上位易

他舉例：現時不少大型服裝連鎖店都有聘請商品展示設計師，工作需要同時支援多間分店，因此要做好商品展示工作，便要有店舖主管和前線員工提供協助和執行。

零售從業員除了有良好中英文、普通話，產品知識、銷售技巧，就連商品展示也要略懂一二，而晉升至中層管理級別後，市務知識更不可少，因為有助品牌突圍而出，成功打開市場。

掌握「人、貨、場」3 大元素

Paul表示，零售行業中，「人、貨、場」是最主要元素，從業員對此一定要有所認識才能作長久發展，當中的重點包括：

人：事事以客為先，除了溝通、銷售技巧外，如能跟團隊保持和諧關係，工作時定能事半功倍。此外，做好客戶關係管理系統，有助增加客戶的忠誠度。

貨：要有商品銷售、庫存知識，能掌握相關電腦軟件，如零售系統POS和無線射頻辨識系統RFID，對提升工作效率有幫助。

場：要掌握人手安排和管理、店舖的內外宣傳，對外要考慮如何在不同媒介作推廣；店內的宣傳推廣，如宣傳海報和單張的擺放位置亦要兼顧。

以SCE開辦的零售管理專業文憑課程為例，內容共有5個單元，包括零售商品及市場傳播、銷售與客戶關係管理、零售營運管理等，已涵蓋以上3大重要元素。課程以幫助培育及提高學員在零售業務上的服務水平及管理質量為目的，適合零售業前線及中層管理人員，以至有意轉職人士修讀。

資訊科技助業務發展

科技發展迅速，零售業的資訊科技也是不可忽略的一環，如能做好零售系統，當客人查詢貨品時，便可快速地提供商品資料，Paul表示：「部分名店已發展至每名店員隨身攜帶電腦手帳或iPad，足見從業員有需要提高其資訊科技知識。」

近年網上商店亦已成為新一代的購物概念，零售業對資訊科技從業員的需求亦漸增。Paul認為，網上購物在某程度上可跟零售行業互補不足，舉例：部分消費者對網上購物的貨物品質仍欠信心，因此可選擇在零售店查看產品後才購買；相反，不想花時間在店內選購，便可在網上挑選和比較。「傳統的零售店如能配合網上商店的發展，是維持市場競爭力的方法之一。」

【課程速遞】 除文中提及SCE的課程外，職業訓練局（VTC）亦於2015年9月開辦零售及採購管理基礎文憑及高級文憑兩個課程，教授學生行業的相關知識、技術及應有態度。除了一般課堂外，學生更可利用VTC設置的培訓模擬商店「零售體驗廊」（Retail Lab），了解真實的工作環境，為實習作準備。 體驗廊的LED大屏幕展示出互動虛擬實景，學生可即時與屏幕中的實景互動，並了解超市、時裝店等的貨架布局。當學生指向貨架時，屏幕更會出現不同資訊教導學生銷售學問。體驗廊亦配備不同的付款系統，如信用卡、EPS及八達通等，並設有不同種類的防盜系統，讓學生了解及學習使用。

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