分類: 職場動態

【明報專訊】沿着銅鑼灣高士威道走，會見到皇仁書院、香港中央圖書館，繼而「Journalize文簿具社」映入眼簾，小店夾在賣熱燙魚蛋的小食檔與白色中醫舖之間。黑色木門隔絕街外車聲，店內播放輕快的西洋純音樂，橘黃燈光映照多國的文具，近至鄰國日本，遠至北歐瑞典。

現實的香港 賣文具的情趣

前店主Jerry像「紙片人」，極度瘦削，熟客每次見他，都說他比從前瘦。他說話輕聲細語，補貨近乎無聲。他最初選址於此，因為估計學生與愛書人會成為穩定客源，但在現實的香港販賣文具的情趣，比他想像中困難。

Jerry開店的念頭萌生自中四。父母學歷不高，經營小生意，他理解到的不是「唯有讀書高」，而是謀生的路有很多，「我心中有兩條路，一條是人工高、平穩的路，18歲已猜到四五十歲的模樣。另一條路結合興趣與事業，人工甚至更高、可以請人，我就有更多時間陪阿媽」。他形容母親生性樂觀，加上自己花了3年時間游說，「所以才會出現18歲開店這『不正常』的事」。

為什麼不等大學畢業才開店？Jerry說怕失去開店的熱血，所以才想出兼顧學業與工作的方法，「我太樂觀、天真，或許是自視過高」。他考入香港大學中醫全科，當時港鐵香港大學站尚未通車，他由文具店到港大上課車程需時一小時，平時開店一會後拉閘趕往大學，或下課後開店，精神吃不消，但最初生意慘淡，沒法如計劃般聘請人手分擔，故一年級上學期後申請休學，校方拒絕，勸他以學業為重。

Jerry最後選擇退學。他當時的想法極度堅定：母親打本，自己必須負責，不能一走了之。假如退出生意，他亦會後悔一輩子，三不五時沉溺於那夭折的小店夢。雖然他理性上知道多聽意見是好事，但這關乎個人的未來，「其他人很難為你下決定」。

單打獨鬥 首年只放4天假

開業首年，Jerry除了新年放過4天假，其餘時間都在守店，每天10小時單打獨鬥。收銀桌後，他忙於聯絡心儀的外國文具商，希望對方答應供貨，但小生意難吸引對方，電郵常常石沉大海。稅季逼近，他從圖書館借了一堆會計書籍，吞嚥陌生的記帳格式，還要分神應付各種客人。「你的貨這麼醜，我不要了」，若對方是朋友，他可以反擊：「你怎可說這種話？」但他只能按捺情緒，跟客人說：「或許你可以看看其他的貨品？」橘色燈泡壞了，他爬梯換上推銷商聲稱價廉省電的國產燈泡，亮起的卻是慘白燈光。店舖音樂再悠揚，亦驅散不了日積月累的繃緊與疲憊。

有次經傳媒報道，小店爆紅，店內擠滿了人，高峰時期曾日賣逾千支筆，他無暇享受喜悅，能夠及時補貨已覺萬幸。熱潮持續約一年，他終於賺到假期與收入，約莫是便利店員的月薪水平，「開店有好多未知，如果報道沒有出現，可能撐不過一年。客人可以討厭店舖，加上近年常說的『公關災難』，年紀較輕時，未必能輕鬆面對」。

家陷財困 轉讓店舖

現在若有學生問Jerry應否退學開店，他會說：「如果你有幸入讀喜歡的（大學）學科，盡量完成課業，留一條後路。也要問自己，有否抓緊每一分錢的野心？」他最初知道自己的事業野心是過繽紛人生，但不知道天性缺乏賺錢野心。舉例，他見到孩子拿着一支筆，呆呆的問價錢，「你一看細路的衣著、手上只有張20蚊紙，也猜到他付得起多少錢」，他暗自調低價錢，賣給孩子。有次他向顧客誤說鋼筆價錢為560元，實則為700多元，最後他還是只收560元，「因為是我說錯啊」。他深知做生意不是「開善堂」，但仍然沒法打起精神，向顧客硬銷文具。今年5月家庭陷入財困，他失去入貨資金，故決定轉讓店舖，「離開是一種選擇」。

Jerry不會用「對錯」來形容過去，「這條路不輕鬆，但收穫亦很大」，像他已習慣獨自解難，「我知道現在應該要失落，但人本來就有好多困難，失業只是其中一個」。他自己亦變得輕視物慾，從前會因為收到文具商的精緻樣本而高興，堆滿整個抽屜，但5年後原封不動，他領略到「擁有」不代表什麼，「若我今年大學畢業、找到工作，第一件事必定是狂花錢」。他接受曾經的衝動、天真，將來思考事業會更慎重，「思考愈多，等於對自己更負責」。

文章刊於：[明路—生涯規劃 第61期] (2019年9月10日)

【明報專訊】我們瀏覽網上社交平台，朋友動態消息中總會夾雜幾個「賣廣告」帖文。現時商戶欲宣傳產品或服務，不再局限於紅隧出入口或電視廣告，經網上推銷更能將產品消息直接傳送給消費者。網絡營銷是近年新興的行業，以下Guru Online助理創意總監梁皓然、高級客戶經理張穎芷及社交媒體主任陳世賢會教大家如何做到「目標觀眾喺晒度」。

什麼是網絡營銷？

網絡營銷即借助網上社交媒體、影片、圖像等，將產品推廣至指定消費者群。Guru Online高級客戶經理張穎芷（Charlie）說，網絡營銷已融入日常生活，「例如你瀏覽某些品牌的facebook（專頁），部分（帖文）很好看，部分則很沉悶，就視乎他們如何規劃facebook上的內容」。平日在Google輸入關鍵字後出現的搜尋結果，其排列優次都涉及網絡營銷。

網絡營銷項目流程

推行每個網絡營銷項目，先由客戶服務部門（Account Servicing）初步跟客戶接觸，再交由創意部門構思宣傳方案及計劃書，此後再落實方案。

“ 做客戶服務最重要是（具備）受壓能力，如遇較橫蠻的客戶，打電話過來便責備你、催促交『橋』，但（給予的）時間可能很短促，就要懂應對。——Charlie ”

◆第一步：了解要求和賣點

開展每個營銷項目前，Charlie是接觸客戶的第一人。她曾合作的客戶包括航空公司、潔面產品品牌等，客戶大致分兩類，一類是已有明確銷售目標，「如大型護膚品牌，每年都賣同樣產品，夏天賣止汗劑，冬天則賣保濕乳霜。他們本身有明確市場方向，我們會見他們時主要是『sell橋』，如設計遊戲還是拍影片，以重新包裝該產品」；另一類是全新品牌，如日韓品牌希望打入香港市場，Charlie便要先跟客戶簡述港人喜好、潮流，「再由怎樣推廣產品、如何建立（品牌形象），乃至使全部香港人都認識這個品牌，構思計劃書，討論一系列策略」。

Charlie會先了解客戶公司及產品資料、營銷目標、財政預算等，再跟創意部門商討宣傳方法、策略等。部分客戶賣點未必突出，例如航空公司宣傳時多聚焦機票價錢、行李託運服務等，各公司大同小異，她會追蹤其他航空公司facebook專頁，「若其他公司力銷平價機票，會建議客戶考慮推銷其他項目，香港人較喜歡享受，推銷VIP Lounge等服務，增加吸引力」。

“ 做創作最重要是好奇心，如你不熟悉汽車，『度橋』時要先（對客戶產品）有一定了解。——Nicholas ”

◆第二步：構思宣傳方案

Charlie接觸客戶後，會跟創意部門進一步整合客戶的營銷目標，再由創意部門構思具體宣傳手法（如拍攝短片、設計海報等）。構思宣傳方案由「大主題」開始，Nicholas說構思意念時要緊扣營銷目標，先要釐清客戶是要推銷新產品、增加產品曝光率，還是引起顧客的購買慾等。

身為網絡營銷公司的創意部門一員，Nicholas指他們對社交媒體要有敏銳觸覺，懂得將現有科技或流行媒介結合宣傳方案。例如他曾為汽車公司構思宣傳手法（圖3），宣傳採用聲紋辨識技術，網民只需透過facebook inbox用手機語音功能讀出品牌名稱，系統就會根據聲線為網民配對合適車款。

構思過程要反覆修改宣傳意念，故創意部門構思宣傳手法時，仍會跟客戶服務部門保持聯絡，絕不閉門造車。當創意部門跟客戶定好宣傳方案，客戶服務部門才正式跟客戶簽約。

“ 最重要讓客戶感受到你很上心處理問題。亦要細心，若網上宣傳出錯，網民批評客戶，客戶就會轉向責怪你。——Alfred ”

◆第三步：落實方案 分析數據

再好的宣傳影片或網上遊戲、帖文，倘無人在網上社交平台分享、「呃」不到like，誰會從網絡上知道有新產品推出？跟客戶簽約後，屬社交媒體部門的Alfred會再聯絡客戶，並與拍攝影片的同事或程式編寫員合作，落實製作客戶需要的宣傳影片或網上遊戲等。Alfred也負責跟同事統籌客戶的社交媒體專頁，包括請「文案」創作帖文內容、發帖、發放影片，再篩選合適受眾。

「整個營銷項目完結後，會分析數據，這亦是我的職責之一。」Alfred需分析的數據包括專頁的回應次數、查看次數及實際購買人數等。別小覷這些零零散散的數據，它們可是幫助Charlie、Nicholas和Alfred工作的重要資料，Alfred解釋：「如品牌影片主要吸引到25至34歲、喜歡運動的男性觀看，下次他們再推銷同一品牌時，便會考慮從運動主題切入宣傳。」

過去不時見有網絡宣傳鬧「公關災難」，Alfred說要從受眾角度思考內容是否適當，若不幸要處理「災難」，便要針對客戶關注的問題作回應，可以幽默、輕鬆形式化解。三人皆認為，多注意近年流行的廣告形式，可培養社交媒體觸覺。例如愈來愈多人使用Instagram story功能，單對單營銷亦是趨勢，不少商戶於是設心理測驗，用戶回答後再以私人信息傳送答案，以便日後進行宣傳。

【明報專訊】廣深港高速鐵路香港段已於2018年9月23日通車，隨之而來有新職位需求，讓我們看看其中一些新職位的待遇和入職要求。

2017年分別有21,024人及34,884人投考入境事務主任和入境事務助理員，分別有280人及722人獲聘。入境事務主任和入境事務助理員的常規入職訓練課程分別為期25周和14周，課程涵蓋法律知識、出入境政策及程序，亦包括步操、遇抗控制和戰術訓練、體能訓練、游泳及急救等實戰培訓，入境事務主任的課程會更着重管理技巧和領導才能。

由2017年2月起，入境事務助理員改為全年招聘，因應人手需求增加（包括高鐵西九龍站、港珠澳大橋、蓮塘/香園圍新口岸啟用，以及員工退休等的自然流失），入境處預計2018/19財政年度會增聘約1000人。雖然高鐵西九龍站實施「一地兩檢」，但入境管制程序與其他口岸並無大分別，故任職西九龍站的人員毋須額外培訓。有意入職者須通過體能測驗，才能接受之後的甄選面試程序。入境處提醒，除可在事前自我鍛煉體能，亦需留意每項動作的要求，以蹲撐立為例，部分考生未完全屈膝蹲下便急速把雙腿向後撐，以至該組動作不獲計算。

資料來源：入境處提供

【明報專訊】「湊客」大學問 重態度耐性

Zoey創業4年，回想當初開設網店售賣韓國女裝時，只有少數同類型行家，不像現時百花齊放，網店或門市都「總有一間喺左近」。要在激烈競爭中吸引新客及留住舊客，貨品質素固然重要，如何「湊客」也是一門大學問。Zoey表示，其服務宗旨是「禮貌先行」，「回覆顧客查詢時，（用詞及態度）盡量soft（溫和），一定要有禮貌。很多人覺得網上對話及服務不用負責任，但態度好重要。如果店家回覆的態度良好，又有耐性，即使顧客不是經常光顧，也可吸引他們經常留意你的網頁」。做網上買賣，雙方素未謀面，往往「講個信字」。顧客留言查詢或落單，她必定於一日內回覆，並清楚告知對方到貨時間；如缺貨也會主動詢問顧客會否選擇退款，「我希望給顧客有選擇空間，（缺貨時）他們可選擇退錢或選第二件貨，提供好的服務就是留住客人的好方法」。

麻煩客「挑機」 少不免受氣

「打工仔」要受老闆氣、看上司臉色度日，但誰說當老闆就能倖免？Zoey說「麻煩顧客」無可避免，雖然盡量不想得失他們，但若對方要求太無理，她也不能輕易就範，要盡力捍衛店舖聲譽，「有次有顧客來門市試鞋，她右腳有瘀傷，堅持試左腳便可，並即場買了鞋子取現貨離開。一天後她拿着穿過出街、鞋底已花的鞋來要求換貨，又說我們強迫她買鞋，穿得她腳腫，但穿過出街的鞋我們堅持不能退貨」。事情還未落幕，一個月後Zoey收到這名顧客向消費者委員會投訴的信件，「於是我提供了閉路電視片段及與客人對話的截圖給消委會作證明，消委會很快就close file了」。她亦遇過客人於門市說粗言穢語表達不滿後繼續「狙擊」，於網店facebook專頁不斷留言指摘店子是「黑店」。她的應對方法就是上載閉路電視片段到專頁，證明是該顧客損壞貨品在先，其後對方就自動刪除留言。

Zoey笑言，自己有時也會在心中暗暗痛罵麻煩顧客，「但見得客多，EQ也提升不少」，而為顧客覓得心頭好、獲得好評，就是她工作的最大動力。不少顧客從她開店追隨至今，到門市取貨購物時也會問「小怡在嗎？」，「我自己做模特兒拍攝衣物相片時會自稱『小怡』，感覺較親切，與顧客親近些，也算是幫自己做了branding（品牌建立）」。她指現今開網店容易不過，但創業易、守業難，「很多人可能衝動開了網店賣衫，覺得錢很易掙，但網上對客不是想像般容易，忍得住不發脾氣（生意）才可做得大，若忍不住鬧客人，就很難做下去」。

宜學一技傍身 「創業失敗也可轉行」

Zoey續說，開設網店要「鬥長命」，要有耐性，投放大量時間方可累積到「適合的」顧客，「有些客太麻煩，我會寧願退錢給她，不做她生意。其實就是matching（配對），配合到我店舖運作模式的顧客自然會留下，自己也寧願用時間『湊』開心的客」。她慶幸念大學時修讀市場學，每星期要做簡報，鍛煉出演講及溝通能力，不怕與陌生人溝通，對現時的工作有很大幫助。她鼓勵學生不升學直接創業嗎？「就算不讀大學，進修一些課程也較好，萬一創業不成功，也有一門技能可轉做其他工作。」

■經營網店6貼士

經營網店就是開專頁，然後上載照片這樣簡單嗎？要做網購生意，就要懂得管理，人手、時間、貨品及宣傳等都要有計劃。

1. 堅持做最後回覆一方

每次收到顧客查詢，回覆衣服價錢或尺寸前，Zoey必先稱呼對方，希望讓顧客覺得親切、舒服。另外，她堅持店方是對話中最後回覆的一方，「就算顧客最後只傳來一句『Thank you』，我們也會覆一個emoji，不會令顧客覺得我們看完（信息）就算」。

2. 聘「姨姨」當店員

與不少網店店主一樣，Zoey起初也是小本經營，「一腳踢」包辦接單、客服、拍照、上載照片、執貨及寄貨。隨着顧客及訂單增加，她聘請了3名中年女士分擔工作，「請姨姨是因為她們較穩定、有耐性，不像後生女般容易遲到早退，或會偷（貨品）款式自行做生意」。

3. 鎖定目標顧客及宣傳平台

開業初期，Zoey於facebook及Instagram開設帳戶，後期她發現顧客年齡層集中在25至35歲，這些顧客較多用facebook，因此她集中「戰線」，沒再更新Instagram。她看中OL購買能力高，願意付錢購置質料較好的衣物，「最貴也是200多元至300元，將心比己，自己以前也不會買太貴的OL衫」。

4. 親赴當地入貨

Zoey一開始是做韓國網站代購，後來發現貨不對辦，衣服標明是韓國生產，卻釘着「中國製造」的標籤，於是決定親身赴韓取貨，大概每月飛到當地一次，逗留3天，「通常搭凌晨機去，因為當地的批發市場於凌晨開始營業，需要把握時間，逛到天光回酒店小休、即時試（衣服）上身拍照，然後搭早機回港，立即將新貨上架」。由於每次只能帶小量現貨，需依靠韓國代理幫忙寄貨到港，「隔空」追貨也是大挑戰，「特別是聖誕、新年及情人節特別多訂單，到貨如有延遲，就要趕急寄給顧客，加倍忙碌」。

5. 介紹貨品 拒用官方模特兒照

坊間不少時裝網店用官方模特兒相片，Zoey就堅持真人拍照，「我賣的衣服要普通人都穿得到，顧客又不是『韓妹』，只看官方相片不準確」。她找來兩名空姐朋友擔任模特兒，一高一矮，讓顧客看到同一件衣服穿在不同身形的效果。她最近亦開始上載影片介紹貨品，顧客可「全方位」看衣服的細節，又方便自己講解。

6. 培養配襯觸覺

相信很多人都有此疑問：我與網店店主去同一個批發市場買衣服，我千挑萬選，一件也看不上眼，為何網店店主卻入到「靚貨」？Zoey解釋，她入貨時需「一眼關七」，預先構想要什麼款式的衣物，看到合適的上衣就要立即想好下半身的配搭。而且入貨不能以自己的角度出發，應以顧客的喜好為首要考慮。

個人裝備圖入行貼士

．以客為本，有服務顧客的耐心及好脾氣

．認清目標顧客及店舖賣點

．建立入貨及衣物配襯觸覺

文：伍琬妮

圖：伍琬妮、受訪者提供

「優秀社工」伍方惠敏及莫婉芝，前者善用藝術、運動等媒介，為安老服務注入活力、動力，更帶領院舍院友進行「快閃」街頭表演；後者服務更生人士，從建立互信、改變，到重啟人生的旅程，需要加倍的耐心等待和堅守初衷……社會問題愈趨複雜，社工扮演的角色早已不再單一，而是要用心為服務使用者提供適切服務的同時，更要不斷尋求創新和突破。

老有所為　走出院舍連繫社區

“院舍服務不一定是安安靜靜的，長者的晚年生活一樣可以豐富多姿，他們對外界事物很感興趣，社區參與對他們很重要。只要用心探索，配合較創新、有趣的手法，同樣可展現他們的活力、富創意的一面。”——「第二十七屆優秀社工選舉」「優秀社工」獎項得主伍方惠敏 (Helen)

學歷：社會工作本科課程

入行：逾 30 年。本任職復康服務，服務對象是失明人士，及後移居加拿大，在國際失明人士機構服務。多年前回流香港，一直任職東華三院 25 年，從事安老服務。

現職：東華三院賽馬會松朗安老綜合中心高級主任

工作目標：行公義，好憐憫，要對服務使用者的需要保持敏感度，做好同行者的角色。

誰說住老人院一定很苦悶？學油畫已 10 多年的 Helen，把個人興趣及專長融入服務中，2012 年推行水彩畫，「當時安老院舍較多是填色活動，鮮有用繪畫形式。要引導長者參加，家人的支持、對長者多加讚賞等不可少。」漸漸由開始時的「畀面」主任派對，到後來「貼堂」的榮耀感，令更多院友樂意參加，現時作品已超過 700 幅。

融入藝術、運動手法　畫展、「快閃」　生命見色彩

「繪畫不僅能讓長者發揮創意和潛能，也是很好的訓練工具，如砂紙畫可作為認知障礙症院友的多感官刺激活動，有助訓練其觸覺。」她猶記得，曾為鼓勵一名認知障礙症婆婆繪畫，以食物為主題，讓她繪畫後品嘗最愛的荔枝美食。

她還把藝術手法與生死教育連繫，如為過身的院友開追思會，邀請院友家人一起參與，分享院友在生時的點滴，並把其畫作送給其家人作為紀念。

為了打破一般人對安老院舍長者的負面看法，Helen 帶領院友走進社區舉行公開畫展和出版畫冊等，畫展期間更讓院友透過介紹個人畫作，與市民進行互動。

藝術活動以外，她還在院舍內推行「易筋捧」運動，甚至帶領院友到海洋公園門外、尖沙嘴碼頭進行「快閃」運動街頭表演。「長者能夠與年輕人看齊，更獲市民的肯定，是展示長者活力的一面呢！我們還計劃開格仔舖、參加市集，推廣院友的手工藝作品呢！」

院舍重建　考驗團隊、院友、家關係

投身業界多年，Helen 分享最難忘的是院舍重建計劃，為了完成無縫接軌搬遷，早於一年前已成立籌備搬遷工作的團隊，過程中需與所有院友及其家人不斷的溝通和調解，以取得共識，還要同事上下的協作，確保院友在遷往柴灣一安老院暫住的數年間，服用藥物要正確、維持原有的覆診日期等……「任務雖艱辛，但卻是難得的考驗，因有關經驗已成為2016年遷回現時新院的借鏡。」

做社工一做 30年？Helen：社工是一門很有趣、千變萬化的行業，如社企、官商民合作等新模式的推行，所面對的人與事已不能跟以往同日而語，故新一代社工更要具備彈性、創新的思維，多嘗試及體驗或會有意想不到收穫。

小改變大意義　協助更生者迎難而上

“沒有一個更生人士想再坐監及吸毒，戒掉身癮、心癮是很長遠之事，服務使用者重複再犯都好痛苦，小小的轉變對他們已非易事……要與他們建立關係，需要真誠的關心及共同感。”——「第二十七屆優秀社工選舉」「優秀社工」獎項得主莫婉芝 (Amy)

學歷：社會工作本科課程→心理學學士後文憑課程→正修讀社會科學碩士 (犯罪學) 課程

入行：約 13 年。一直任職香港善導會，從事更生人士服務。

現職：香港善導會督導主任

工作目標：一人之力很有限，期望能感染前線同事一起肩守崗位，傳承信念、目標。

過去數年，香港每年有 7,000 至 8,000 名在囚人士獲釋。10 多年來 Amy 一直與更生人士、吸毒者並肩而行，深明要建立關係不容易：「他們不容易相信別人，過往與人的關係建立於利益上；又或是隱瞞一些事，以保護自己及家人。他們對人很敏感，如錯過他們的來電、WhatsApp 顯示已讀卻不回，或會令他們『諗多咗』。」惟有靠關心，與他們一同經歷生命起伏，家訪、覆診、一起參與活動，建立共同感。

她分享當年初出茅廬時曾跟進一個曾走私、開賭檔和製毒的社團「大佬」個案，在她鍥而不捨的關心及輔導下，「大佬」洗心革面戒毒成功，現時更成為朋輩支援員，他的改變，正是實踐了社工「助人自助、自助助人」的精神。

從前線到督導崗位　發揮感染力

數年前 Amy 從前線的個案工作員，負責處理80個個案，獲晉升至中心督導主任，現時以督導員工的工作為主，包括前線的 10 名社工、朋輩支援員、義工、程序工作員等，還要負責 10 個個案。

「做前線工作，與服務使用者的關係是雙向的，能成功令他們作出轉變，是直接的感動；從事督導工作，則能發揮個人的感染力、影響力，兩個崗位獲得的工作滿足感不盡相同。」

冀社會接納更生人士

Amy 不諱言，要令社會大眾消除對更生人士的負面標籤不容易，她先從感染身邊人着手。「透過分享工作經歷，服務使用者的轉變及回饋、機構的服務，希望能為他們帶來不同的看法。」

她現正修讀「社會科學碩士 (犯罪學)」課程，期望能從不同角度了解犯罪者的犯罪心理和行為狀况，以應用於工作上，令服務更全面、多元化。另她希望能走進社區，為服務尋找更多可合作的空間。

做社工一做 13 年？Amy：工作過程中難免會遇到不同的衝擊，包括：家人、服務使用者、自身的懷疑，最重要是勿忘初衷，學懂調整自己的心態，很多事情也可以得到解決。

文：麥懷欣　圖：受訪者提供

每當救護員送來病人或是因任何原因到急症室求診的病人，醫院急症室的不同崗位醫護人員，包括急症室護士都已做好候命準備！入行近 7 年的急症室護士杜焯琳，每天在高壓的環境下工作和打拚，為的是那份初心：「能夠在死亡邊緣搶救生命，是一種莫大的工作滿足感！」、「病人一聲多謝已足夠！」。有意投身護理行業的年輕人，具愛心、同理心的同時，若兼備一定的抗壓力，會否敢於接受成為「急症先鋒」的挑戰呢？

急症室護士杜焯琳：死亡邊緣救人　分秒必爭

進修 / 工作經歷：

中七畢業後，完成醫管局護理學高級文憑課程。曾在骨科病房工作約年半，其後調至急症室至今。工作期間曾修讀不同的急救課程，現正進修 Post-registration Certificate Course in Emergency Nursing。

日常工作：

急症室一般分 6 個區域，包括分流站、治療室、觀察室、急救房 (R 房)、walking clinic、cubicle。她需在不同崗位當值，負責分流、量度生命表徵、傷口處理、縫針、協助急救、打針等職務。另遇緊急事故時，更要參與緊急應變隊的工作。

「曾在街上見有途人腳步不穩、面色發青，我特意駐足觀察，怕他突然暈倒或需要幫忙，直至目睹他安全離開我才放心 。」或許「職業病」關係，杜焯琳即使公餘時間也已習慣一眼關七。「一旦遇上突發事情，如突然有人暈倒、停止心跳和脈搏，我會立即施予援手，協助進行心外壓、人工呼吸等。因此我的手袋內除一般女生用品外，還常備急救專用的口罩，以備不時之需。」

急症室工作「相人」　留意求診者病徵

作為急症室護士，「相人」也是重要技巧之一，「急症室有機會遇上不同病症的病人……在分流站當值時，我們會按照病人病情的輕重緩急而定治理的先後次序。」她會很留意求診者的面容、身體狀况等，遇上眼黃、面容帶灰或蒼白、腳腫等的病人，更會提高警覺，因它們可能是一些病徵，如肝腎、心臟有事，另也有機會是受藥物影響。

她說，曾有嚴重腹瀉和嘔吐的幼兒求診個案，「分流初評估時，他的維生指數正常，似是睡着了，然而當我進一步檢查時，卻發現他似暈倒，加上面蒼白、頭冒汗……」由於幼兒出現這些情况並不常見，她即時聯想到或跟血糖過低、糖尿病等相關，遂請示資深護士後，便為幼兒「篤手指」，想不到因數值太低而未能顯示狀况，「我們立刻為他進行急救，幸好幼兒漸漸蘇醒過來！」她慶幸當時沒有「走漏眼」，否則結果難料。

然而並非每名病人都能順利獲救。曾有長者求診指背部及心臟不時感到痛楚，「經詳細檢查後，才知他患腹主動脈瘤，並出現主動脈剝離，病人後來血壓驟降，情况危急，要立即往手術室。」當晚杜姑娘覆查病人情况始知他已離逝……

具抗壓力、樂觀、高 EQ　一聲多謝已足夠

在急症室工作，杜姑娘坦言，首要有抗壓力，另樂觀和高 EQ 也是不可或缺的性格特質。「並非人人都能承受高壓下工作，我以前工作時會很緊張，心跳很快和冒汗，現已逐漸改善。」她坦言，雖曾想過「逃離高壓」，但自問可應付，所以選擇繼續留守急症室。「能夠在死亡邊緣搶救生命，是一種莫大的工作滿足感。」

急症室每天都會遇上很多突發事情，有時更要處理病人和家屬的投訴，實不容易。「一般人都是『有病有痛』才會到急症室，我們理解的，如那刻我們可給病人安慰或紓緩，他們一句多謝已經足夠。」

全面的護理包括照顧病人 (以至家屬) 的身心社靈需要，曾被委派家屬情緒支援工作的她說，「親人離逝對家屬打擊很大，如那刻家屬沒人照顧或疏導，往後的路會更難行。」曾經歷喪親之痛的她對此也有一番體會，「有需要的話，我們會將個案轉介相關人士跟進，如社工或牧師，大部分家屬接受輔導後也得到一定的紓緩。」

毋忘工作初心　進修向資深護師進發

醫管局每一名新畢業的護士，一般都要參加「三年抱兩」計劃，即首三年最少要到醫院兩個不同部門工作。杜姑娘當年先在骨科工作，其後調往急症室，兩者有何不同？「急症室病人來匆匆、去匆匆，他們得到治療後，會離開或轉往病房；相對病房工作，會較容易跟病人建立關係，一般由病人住院開始，護士都會照顧至其康復、出院。」

從當初因修讀護士工作可以助人、工作有意義外，也為着家人的一句話：「年老時，由你來照顧我！」加上杜姑娘自小已是其護士表姐的「御用病人」，因此早已對醫護工作產生興趣。

「護校教授的知識十分豐富，心臟科、老人科、骨科、精神科、眼科等範疇一一涉獵。另實習時，又有機會到不同專科 / 病房學習，增加不同的體驗。雖然學習的日子絕不輕鬆，但跟同學彼此交流分享，是十分開心和難忘的回憶。」

為了將來正式成為急症專科護士，杜姑娘現進修相關的專科課程，日後亦計劃修讀助產士專科課程和碩士課程，學習更全面和多元的護理知識之餘，同時為晉升作準備，邁向資深護師之路。

向急症專科護士進發

杜姑娘分享，要成為急症室的護士，如想考取專科資格，要先修讀不同的相關課程，包括：

．高級心臟生命支援術課程 (ACLS)

．抽血及靜脈導管插入課程

．傷口處理及縫針課程

．創傷科課程 (Trauma Nursing Core Course)

．高級兒科生命支援術課程 (PALS)

．痛症管理

完成以上課程後，如具備足夠的年資，可申請入讀護理深造學院開辦的專科護理培訓課程，以杜姑娘為例，她現正修讀學院與其他機構合辦的 Post-registration Certificate Course in Emergency Nursing (約修讀 9 個月)，通過考核便可。

護理深造學院　提供多元化護理專科訓練

推動護理專業及提升護理水平是醫管局發展策略之一。醫院管理局總護士長黃淑瑛表示，醫管局轄下之護理深造學院 (學院)，主要為各職級護士提供一系列在職培訓，有助提高護士的專業才能、促進其持續專業發展。

她指，學院舉辦之專科護理培訓課程，是根據服務發展及需求而開辦。學院每年提供 26 個專科訓練課程，讓護士畢業後能持續進修，並透過臨牀實習，將知識和技巧加以深化及運用。當中的專科訓練課程包括心臟科、腎科、糖尿科、中風科、造口及傷口科、泌尿科、急症科、深切治療科等。另醫管局每年亦會資助約 100 名以上的資深護士到海外進修及培訓。

年提供 26 個課程　理論實習兼備

以上專科護理培訓課程內容經由臨牀專家組成的課程發展委員會編訂，配合護理實務及服務需求，設有不少於 88 小時理論及 6 星期臨牀實習。以急症專科護理培訓課程為例，內容包含災難護理、急症分流評估、急救技巧及護理等。

為配合機構發展及服務需求，以及更新現代醫療保健知識和護理實務，學院亦會開辦一系列的專科模擬培訓、專科前基礎課程、促進專業才能課程和網上核心護理學習課程，以提升護士專科知識及促進護士持續進修。

專科護士：持續進修＋專科工作經驗

黃淑瑛表示，註冊護士需要完成認可專科培訓課程，如急症科、手術室等，及具備不少於 4 年在該專科工作的經驗，才可申請成為醫院管理局的「專科護士」。她指，專科護士雖非晉升職位，而是屬於職銜 (薪酬與普通註冊護士相同)，但對於日後晉升為資深護師職位不無幫助。

圖文：王安娜