分類: 酒店旅遊

行業概況

旅遊業是香港經濟的重要支柱，其中酒店業發展蓬勃，香港的酒店數目由2009年的167間，增至2016年1月的254間，增幅達52%，連帶增加酒店業的人手需求。此外，近年訪港旅客結構改變、旅遊產品日益多元化，如遊輪假期、文化導賞等；除為行業帶來新景象外，旅客對酒店旅遊服務的要求亦因此提升，使行業更渴求專業人才。

工作內容

酒店前台人員是指在酒店大堂櫃位負責接待客人的員工，其服務態度會直接影響客人對酒店的印象，所以他們需時刻保持專業的服務態度。酒店前台人員的工作包括：

• 為客人辦理入住及退房手續
• 操作電腦訂房系統、安排房間
• 按需要為客人提供旅遊及交通資料
• 按需要安排客人使用酒店內服務
• 處理客人的查詢及投訴

入職及晉升學歷要求

一般酒店前台人員的入職要求為中學畢業，亦有部分酒店要求應徵者持有與酒店業相關的文憑或以上學歷。由於前台人員要接待來自世界各地的旅客，還要跟酒店各部門人員聯絡，溝通及語文能力是入職的重要條件。除了以粵語作日常內部溝通，有意入行者必須操流利英語及普通話，懂其他外語更佳。

晉升條件方面，初入行的前堂服務員累積約兩年工作經驗後，可按表現晉升為主任，亦可按興趣轉職至酒店其他部門工作。

晉升路徑及薪酬

酒店晉升階梯因應不同架構而定，酒店前台人員隸屬前堂部，前台服務員可拾級而上晉升為大堂經理，管理一切大堂相關的事宜。普遍來說，酒店前堂部的架構如下：

職位	薪酬
大堂經理	$20,000或以上
大堂副經理	$17,000或以上
前台主任	$12,000 – $20,000
前台服務員	$9,000 – $12,000

入職性格要求

• 良好溝通、語文能力：酒店前台工作除了接待來自不同地區的客人，還要跟酒店內部人員作充分溝通
• 外向、有禮貌及耐性：外向的性格有助每天接觸大量旅客，服務過程中要以禮待人，耐心地聆聽旅客的需要
• 樂於助人、良好應變能力：酒店前台人員需要協助解決旅客的問題，當中或會出現突發事件，因此要懂隨機應變

升學或進修課程連結

本港酒店業發展速迅，大學、專上學院和業界培訓機構的酒店管理課程亦成為莘莘學子爭相報讀的熱門課程。以下課程旨在讓學員了解酒店不同部門的架構和營運，掌握客戶服務或管理技巧。大部份課程均設有模擬或到酒店實習的部份，讓學員學以致用。

 

• 香港理工大學　酒店及旅遊業管理廣泛學科學士
• 香港中文大學　酒店及旅遊管理學學士
• 香港高等教育科技學院　酒店營運管理（榮譽）文學士
• 香港理工大學香港專上學院　工商業副學士（酒店管理）

 

• 香港理工大學　酒店業管理高級文憑
• 香港中文大學專業進修學院　旅遊及款待服務管理高級文憑
• 香港大學專業進修學院保良局何鴻燊社區書院　酒店管理高級文憑
• 香港專業教育學院　酒店及餐飲業管理高級文憑
• 嶺南大學社區學院　款待業（酒店實務）高級文憑
• 明愛白英奇專業學校　款待管理學高級文憑
• 明愛社區書院　旅遊學及款待業管理高級文憑
• 香港專業進修學校旅遊業管理高級文憑（酒店款待）

 

• 香港專業教育學院　基礎課程文憑（酒店款接）
• 酒店及旅遊學院　酒店營運文憑
• 香港浸會大學持續教育學院　酒店學毅進文憑
• 嶺南大學持續進修學院　酒店服務毅進文憑
• 香港公開大學李嘉誠專業進修學院　旅遊及款待服務（酒店及餐飲）毅進文憑
• 明愛社區書院　酒店運作及管理毅進文憑
• 香港專業進修學校　酒店款待及旅遊毅進文憑
• 香港科技專上書院　酒店及旅遊毅進文憑

除了學習行業知識，酒店業人員宜增進語文能力，學習外語以便跟旅客溝通。以下為不同機構提供的外語認可考試／課程資訊：

• 香港大學教育學院香港普通話培訓測試中心　普通話水平測試（PSC）
• 英國文化協會　國際英語水平測試（IELTS）
• 香港日本語教育研究會　日本語能力試驗（JLPT）
• 韓國國際學校　韓國語能力考試（TOPIK）
• 香港法國文化協會　法語能力測驗（TCF）

相關高中科目

• 中國語文
• 英國語文
• 旅遊與款待
• 應用學習科目（酒店營運）

工作環境

• 酒店前台

工作時數

• 一般為每周工作六天，每天九小時
• 酒店前堂為24小時運作，因此前台工作屬輪班制，設有早、午、晚及通宵班，需要通宵工作

行業概況

旅遊業是香港經濟的重要支柱，其中酒店業發展蓬勃，香港的酒店數目由2009年的167間，增至2016年1月的254間，增幅達52%，連帶增加酒店業的人手需求。此外，近年訪港旅客結構改變、旅遊產品日益多元化，如遊輪假期、文化導賞等；除為行業帶來新景象外，旅客對酒店旅遊服務的要求亦因此提升，使行業更渴求專業人才。

工作內容

酒店除了接待留宿客人外，宴會服務亦是重要的一環。酒店宴會人員負責銷售及統籌一切有關宴會事宜。於酒店任職者較一般餐廳宴會接觸的顧客層面更廣，加上酒店分為眾多部門，酒店宴會人員需要跟不同部門的人員協作，挑戰更大。總括而言，其職責包括：

• 與客人洽談、講解並推銷所屬酒店提供的宴會服務
• 與市場部協作，了解酒店的推廣及宣傳
• 與客人落實宴會詳情，雙方保持溝通
• 按照客人的要求，發放宴會通告予相關部門
• 與廚務部協作，製訂及安排宴會菜單
• 與工程部協作，處理場地佈置（如燈光及音響）
• 與禮賓部及前台人員協作，安排當日招待賓客
• 宴會當日監察流程，確保所有事項安排妥當

入職及晉升學歷要求

一般而言，持酒店、旅遊或款待學科的文憑或以上學歷者即符合要求。酒店及旅遊業重視實務技巧，僱主大多重視應徵者是否擁有行業知識及工作經驗。因此，有意入行者應把握實習機會，或在學期間自行到酒店尋找兼職或短期工作，增加獲聘機會。

晉升路徑及薪酬

有意從事酒店宴會工作者，可由助理一職起步，負責宴會策劃上的雜項工作。此外，亦可先擔任酒店其他前線職位（例如前台服務員、營業員、侍應），熟悉酒店運作之餘，也可從中累積經驗及尋找志向，繼而轉往宴會部門從事策劃的工作。

職位	薪酬
宴會經理	$35,000以上
宴會副經理	$15,000以上
宴會助理	$10,000 – $15,000

入職性格要求

• 良好溝通、組織力：除了跟客人洽談宴會事宜，酒店宴會人員亦要跟酒店各部門人員協作，了解各部門處理的工作，良好溝通及組織力尤為重要
• 細心、有耐性：由於要於不同部門合作，因此要細心留意細節，亦要有耐性地跟客人協商，不要牽一髮動全身，避免因錯誤影響宴會整體效果
• 具領導能力、團體精神：安排宴會的工作涉及大量不同的人手，酒店宴會人員是策劃者，要以領導能力帶領同事完成工作，發揮團隊精神

升學或進修課程連結

本港酒店業發展速迅，大學、專上學院和業界培訓機構的酒店管理課程亦成為莘莘學子爭相報讀的熱門課程。有關課程旨在讓學員了解酒店不同部門的架構和營運，掌握客戶服務或管理技巧。大部份課程均設有模擬或到酒店實習的部份，讓學員學以致用。

 

• 香港理工大學　酒店及旅遊業管理廣泛學科學士
• 香港中文大學　酒店及旅遊管理學學士
• 香港高等教育科技學院　酒店營運管理（榮譽）文學士
• 香港理工大學香港專上學院　工商業副學士（酒店管理）

 

• 香港理工大學　酒店業管理高級文憑
• 香港中文大學專業進修學院　旅遊及款待服務管理高級文憑
• 香港大學專業進修學院保良局何鴻燊社區書院　酒店管理高級文憑
• 香港專業教育學院　酒店及餐飲業管理高級文憑
• 嶺南大學社區學院　款待業（酒店實務）高級文憑
• 明愛白英奇專業學校　款待管理學高級文憑
• 明愛社區書院　旅遊學及款待業管理高級文憑
• 香港專業進修學校旅遊業管理高級文憑（酒店款待）

 

• 香港專業教育學院　基礎課程文憑（酒店款接）
• 酒店及旅遊學院　酒店營運文憑
• 香港浸會大學持續教育學院　酒店學毅進文憑
• 嶺南大學持續進修學院　酒店服務毅進文憑
• 香港公開大學李嘉誠專業進修學院　旅遊及款待服務（酒店及餐飲）毅進文憑
• 明愛社區書院　酒店運作及管理毅進文憑
• 香港專業進修學校　酒店款待及旅遊毅進文憑
• 香港科技專上書院　酒店及旅遊毅進文憑

相關高中科目

• 旅遊與款待
• 應用學習科目（酒店營運）
• 應用學習科目（酒店服務營運）

工作環境

• 酒店

工作時數

• 每周工作五天，每天約九小時
• 工作時間不固定，如遇上宴會舉行的日子，則有機會加班及工作至深夜

行業概況

香港人素來熱愛到海外旅遊，根據香港旅遊業議會引述國際航空運輸協會的資料顯示，本港於2016年上半年便發出了逾400萬張機票，另外還有經水、陸路出境的人次，可見外遊市場之大。而在外遊旅行團中，領隊便擔當著非常重要的角色。

工作內容

領隊是負責帶領外遊旅行團的人員，工作大致可分為出發前、旅途中及在港候命三部分。

• 出發前：領隊會負責文書處理及雜項工作，要預先充分了解行程及目的地資訊（如當地文化、氣候等），及聯絡客人以確定航班、集合時間和地點。
• 旅途中：領隊需要24小時候命，以便協助處理突發事件（如客人受傷、遺失物品等）。此外，還要觀察行程是否按照原定安排進行、與司機、導遊及酒店職員協調、妥善安排客人的飲食及住宿等，照顧客人在行程中的各項需要。
• 在港候命：在不需帶團的時候，領隊會留在旅行社內負責文書工作，亦需解答客人有關旅行團的問題。

入職及晉升學歷要求

有意成為領隊者，需修讀由香港旅遊業議會開辦的外遊領隊證書課程，考取及持有有效的「領隊證」。課程分為3個部分共29.5小時，並設有考試。課程報讀資格為年滿17歲、完成中六課程及持有香港永久性居民身份證。「領隊證」有效期為三年，持證人可於證件到期前三個月申請續證。

未獲「領隊證」者，或可選擇先到旅行社擔任初級及助理工作，然後在工作期內報讀外遊領隊證書課程，至獲得「領隊證」方可成為領隊帶團。

領隊的晉升視乎際遇，年資並非唯一考慮因素，個人的溝通技巧及客人對領隊的意見都是考慮因素。另外，若領隊懂得其他外語亦會提升晉升的機會。

晉升路徑及薪酬

領隊的底薪不多，薪酬大部分來自小費、花紅及佣金，屬多勞多得的職業，出團時間、地點、工作經驗及表現亦會影響薪金。除了薪金，員工還有其他附帶福利，例如優惠機票、家屬特惠團、旅行團折扣等。

職位	薪酬（底薪及小費）
長線領隊	$20,000 或以上
見習長線領隊	$20,000 或以上
見習領隊	約$11,000

入職性格要求

• 良好溝通能力、性格外向：領隊在工作過程中要與不同人士溝通，包括團友、導遊、機場職員、酒店職員、景點職員等，因此要善於溝通方能勝任
• 良好應變能力、樂於助人：旅行團行程中或會遇上突發事件，領隊要臨危不亂，協助團友解決困難
• 有心理準備需長時間離開香港工作：領隊的工作地點主要為海外，因此或會長時間不在港，要準備長期離家工作

升學或進修課程連結

有意成為領隊者，除了於中六畢業後直接考取「領隊證」外，也可先升讀與旅遊相關的大專課程，了解行業知識及自我增值，亦可提高日後晉升的機會。

• 香港旅遊業議會　外遊領隊證書課程
• 香港理工大學　旅遊業管理（榮譽）理學士學位
• 香港公開大學李嘉誠專業進修學院　旅遊及款待業高級文憑
• 嶺南大學持續進修學院　旅遊學高級文憑
• 香港浸會大學持續教育學院　旅遊及款待業管理副學士
• 職業訓練局酒店及旅遊學院　航空票務及外遊領隊證書

相關高中科目

• 旅遊與款待

工作環境

• 機場、碼頭
• 旅行社分行
• 世界各地的旅遊景點

工作時數

• 留在旅行社的工作時間會按營業時間而定，一般為每日8小時
• 而外出帶團時則需24小時候命。領隊有機會長期離港，休息時間並不固定，需按工作情況而安排休假

不要以為寓興趣於學習或工作只是空想，去年 DSE 畢業生王嘉俊現正一邊進修主題樂園課程，一邊在度假區的酒店實習，所學和所得一起 double up，有助他更快投身理想工作。有學者指，近年亞洲相繼有不同的主題樂園項目興建及落成，行業對人手需求更多更廣泛，為年輕人提供了更多元化的工作機遇。

「不要看輕我們的工作，雖然有部分工作是跟客人打招呼、運送行李等簡單任務，但已是給旅客留下香港的第一印象，禮貌不可或缺。」現正在香港迪士尼樂園酒店禮賓部實習的王嘉俊分享實習的一切。

挑戰難度　以客為先

初出茅廬的他，或未能掌握全部的工作知識和技巧，但卻令他工作滿足感滿分。曾有客人向他查詢籌辦婚禮的事宜，「由於當時上司正忙着其他工作，為了不想令客人等候，我便盡所能解答，為他提供服務，例如帶他到宴會廳視察環境，並介紹一些基本設施、影相位置等。」想不到更獲得客人的讚賞。

當然工作也有辛苦的時候，「經常要推着重甸甸的行李車來回酒店內外，特別是打風落雨或炎熱的天氣下，即使汗流浹背，也要穿着整齊的制服，真是意志和體力的大考驗！」但他深明工作必須以客為先，因此即使挑戰重重，也沒有想過放棄。「說實話，以前做兼職的時候，未必有這份能耐和堅持，但現時除了因為實習是課程的一部分外，喜歡這份工作也是箇中重要原因。」

酒店實習　多元發展

嘉俊回想，去年 DSE 成績未達標，未能入讀資助大學的學士學位，在家人鼓勵下，遂選擇了香港公開大學李嘉誠專業進修學院 (下稱 LIPACE) 與香港迪士尼樂園度假區 (下稱樂園) 合辦的兩年全日制「度假村及主題樂園管理高級文憑」課程進修，希望有助日後作多元發展。

課程安排學員在樂園的不同部門實習，他選擇了酒店工作，因他喜歡從事與人相處的工作，希望日後酒店管理方面發展。他不諱言，雖然現時已達課程要求的實習時數，但他已決定繼續工作。「暑假是樂園的旺季，會有很多旅客到訪，我一定不會錯過學習的機會！」

多個主題公園項目落成　適合年輕人投身

「主題公園裏處處洋溢歡樂氣氛，是一個為遊人帶來快樂的地方，特別適合喜愛熱鬧及與人接觸的年輕人加入。」LIPACE 商業及酒店旅遊學部主管程家偉博士表示，近年亞洲相繼有不同的主題公園項目興建及落成，如剛開幕的上海迪士尼樂園、已落實的北京環球影城，其他還包括新加坡聖淘沙的發展項目等，行業對人手需求增加。據美國主題娛樂協會 (TEA) 等機構發表的報告，在 2015 年，全球排名首 10 個的主題公園合共錄得約逾4億的到訪人次。

LIPACE 開辦「度假村及主題樂園管理高級文憑」課程，樂園有參與課程設計、提供實習機會外，亦會委派資深員工出任培訓導師或嘉賓，在「主題樂園營運」及「主題樂園服務」兩科中，與學員分享管理經驗及個案分析，有助他們加深對度假區及主題樂園的運作、行政管理、專業監督和維持優質服務等不同範疇的認識。

實習提升工作適應力

實習方面，學生會獲安排在樂園進行至少 400 小時的帶薪實習，主要從事前線工作，例如場地、設施管理、服務大使等。除了樂園區的工種外，由於此乃度假區，同學亦可選擇在酒店工作，從事餐飲、前台等工作，藉此親身體驗度假區的實際營運情况，提升將來工作的適應力。畢業生除可選擇在樂園發展外，也可從事酒店、俱樂部或旅遊等相關行業，出路廣泛。

入職要求方面，程博士說，技能可以慢慢培訓，但性格最好外向，要有服務之心和工作熱誠，一般 DSE 或會考畢業已可申請，曾進修相關課程更有優勢，長遠發展的話，宜具備學士學位程度。他說，以上高級文憑課程亦可銜接相關的學士學位課程。「求職者具備英文和普通話是基本的要求，如能操第三種語言，受聘機會較高。」

他指，現時很多集團的計劃項目不只限於單向的主題公園，而是帶動整個度假區的營運，包括住宿、餐飲、零售等方面，因此對人才需求十分多元化。「其中度假區內，餐飲、住宿所需的人手更多，加上區內酒店一般不只一間，可能有兩至三間，人手需求更是倍增。」

有沒有想過，每天都在帶給客人快樂的地方工作？看見別人在笑，自己也會受到感染，有什麼開心得過快樂地工作呢？

海洋公園遊樂設施執行部區域經理李浩賢，經歷過短期在園內工作的快樂經驗，終於找到了人生志向，及後抓住了機會，繼續為客人服務，為他們帶來歡笑：「起初我是哈囉喂演員統籌，感受到帶給人歡笑的滿足感，發覺很喜歡在這裏工作。及後樂園準備動感天地的開幕，於是我轉職遊樂設施執行部，負責監察整個園區的日常運作，確保機動遊戲安全運作及訓練員工維持良好顧客服務。」

新入職者可先由遊樂設施服務員做起，然後晉升至機動遊戲操作員，公園將挑選並資助工作表現良好之員工，接受在職培訓及考核，成為遊樂設施服務主管。

李浩賢感激公司的栽培及鼓勵，讓他獲得新嘗試，努力向前：「工作上的轉變確實是一個新嘗試，但公園對我的信任加強了我的信心，我非常感謝公園給予我很多機會，令我在工作上不斷進步及認識到很多朋友。我深信只要自己抓緊機會，公園亦會給予無限機會。」

海洋公園現正招聘遊樂設施服務員，詳情如下：

工作性質：

• 負責款待遊客、維持輪候秩序、控制人流及講解遊戲安全守則等工作

員工福利：

• 年終雙糧、公眾假期、醫療計劃、牙科福利、12天有薪年假、海洋公園入場贈券、員工率先體驗、員工乘車及購物折扣優惠

入職條件

• 中五或以上程度
• 必須通過辨色測試
• 毋須相關工作經驗，入職後接受在職培訓，可成為合格機動遊戲操作員
• 性格主動外向、喜歡與人接觸及有責任感
• 誠懇、待人有禮
• 能說流利廣東話、簡單英語及普通話
• 能適應戶外工作
• 平均每週48小時，約每日8小時工作

受經濟、政治及疾病衞生等不同問題所影響，令全球旅遊業近一、兩年面對不少挑戰，以香港為例，今年首 9 個月訪港旅客人次較去年同期增長率下降 0.5%。為支援本地旅遊業，政府不斷推出針對性的措施和啟動新一輪推廣香港的宣傳，以助業界朝高增值方向發展。增強硬件設施的同時，培育更多高質素、有遠見的人才也不容忽視，方能提升業界服務水平，吸引更多高消費旅客來港。

旅遊業是本港的主要經濟支柱之一，近年行業面對不同的挑戰，如鄰近地區的競爭、開發新旅遊景點及產品，又或是政治等問題，然而仍不乏年輕人報讀相關課程，為入行做好準備。有多年旅遊業工作經驗，現為香港理工大學轄下香港專上學院 (HKCC) 工商管理學部講師的馮淑芳，以該學院的「工商業副學士 (旅遊管理)」課程為例，每年提供約 100 個學額，去年及今年的報名人數均有約 400 人。

入行門檻不高　新人由低做起

曾任職內遊及外遊旅行社、主題公園，以及香港旅遊發展局的她表示，旅遊業不但入行門檻不高，而且與行業相關的機構甚多，加上設有多元化的工種，適合為人主動、守時、外向、富彈性，以及具備良好的溝通技巧、服務態度等性格特質的人士投身。

旅遊業講求實務，着重從業員的實戰經驗，馮淑芳提醒，入行者要有心理準備，不論是持有中學、副學位，還是學士學位學歷，都要由低做起。「雖說學歷並非一項重要的入職條件，但若投身者持有較高學歷，長遠而言有助日後晉升；由低做起更能了解機構的架構及運作，對將來從事管理工作不無幫助。」

打穩知識根基　工作態度、知識並重

本港旅遊業正朝高增值方向發展，對人才的質素要求日益提升，為協助有意投身旅遊業的年輕人，奠下穩固的知識基礎，HKCC 開辦的「工商業副學士 (旅遊管理)」課程，助學員掌握旅遊業所需的工作態度、行業知識及應用，以及管理技巧等。

擔任上述課程統籌的馮淑芳說，授課以外，課堂亦加入討論、個案研究等環節。「課程導師為資深業界人士及認可導師，與業界有緊密聯繫，故學員有機會參加不同的活動如香港旅行社協會海外年會、參觀旅遊服務機構等，又或是邀請業界人士分享工作經驗等，既能讓學員獲得最新的行業資訊，也有助擴闊視野。」另學員有機會到旅遊服務機構實習，以累積實戰經驗。

從領隊轉職後勤　了解前線人員所需

「擔任導遊及領隊，能擴闊個人閱歷、學習獨立及解難，令人變得大膽。然而並非人人都能勝任，以領隊為例，需照顧每位團員的需要及確保他們的安全，較適合個性靈活開朗、喜與人溝通、有獨立處事及應變能力的人士投身。」曾任職導遊及領隊，現職油蔴地旅遊人力資源及行政部助理經理的 Onest 說。

2003 年一場 SARS，令香港經濟大受打擊，不少人都遇到求職困難，Onest 是其中之一。有見某培訓機構開辦的導遊相關證書課程，會為畢業生提供就業轉介協助，他遂決定入讀。

畢業後，他入職旅行社，起初擔任導遊，及後轉當領隊，3 年前轉投人力資源及行政部，現時工作之一是招聘領隊。「始終覺得自己不太外向，不適合繼續擔任領隊，不過，這些工作經驗有助我了解前線員工的職務、所遇到的工作困難及需要，對現時擔任員工及管理層之間的橋樑角色，不無幫助；此外在招聘員工方面，亦有助了解求職者是否具備擔任領隊的性格特質。」為應付工作所需及強化個人競爭力，他已完成人力資源相關學位及僱員條例相關課程。

港人愛旅遊，選擇酒店時你有何準則？怎樣才是你心中的完美服務？就讀香港理工大學酒店及旅遊業管理學院酒店業管理學位課程三年級的林小琪（Joelle），2012年暑假在理大教學及研究酒店「唯港薈」實習，性格外向的Joelle認為自己頗適合從事酒店業。

談到報讀原因，Joelle稱當初還未確定自己的興趣，理大資訊日當日跟在場師兄師姐聊天後，才發現酒店業管理有趣，加上認為此學科要求的條件與自己相符，因此在聯招時把此科放在第一位。Joelle認為性格比較主動的同學適合修讀，「要喜歡與人溝通，愛說話而且不怕與陌生人交流」。

「愛說話不怕陌生」

酒店業的工作多元化，包括服務台（front desk）、客房、餐飲、市場推廣，同學對各方面均要有一定認識。2012年聖誕節前夕，Joelle與同學組隊作宴會設計的實習，餐單、場地設計、節目安排都要一一顧及。她認為最困難之處是如何適當運用資金，最終成果也令她相當滿意，「賓客填寫的問卷顯示滿意我們的安排，我們也相當有成功感」。

理大酒店實習 服務台工作

2012年暑假，Joelle在學院的教學及研究酒店「唯港薈」實習，她坦言最初希望在行銷與市場推廣的崗位實習，但面試後獲分配到服務台工作。Joelle笑言可能主管認為她喜歡說話，於是安排她面對客人。她稱為期10周的實習最辛苦是頭4天的訓練，「由於實習生要先熟悉所有崗位和部門的運作，頭4天的早上9時至晚上7時，我們就由導師帶領到各部門觀察，就像上課」。

經4天訓練，Joelle就要開始「實戰」，主要在服務台協助客人辦理入住及退房手續、處理客人個別要求等。她形容工作雖輕鬆，但也曾遇到一些小困難，「由於客人來自不同國家，英文的口音也不同，有一位印度客人，我聽了數遍也聽不明白他的英語，後來請他寫出來我才明白。雖然耽誤了時間，但他還是欣賞我的服務」。

難忘客人記名打招呼

Joelle說實習令她學到許多，個別客人記得她的名字更令她十分雀躍，「早上客人對我說『Good morning, Joelle！』我覺得很開心，感覺與客人距離拉近了」。Joelle笑言實習提升了她的EQ（情緒智商），「若我們未能做到客人要求，他們或會有少許不滿，但我們絕不可發脾氣，要控制自己情緒」。Joelle稱從事酒店業也講求「轉數快」，因每天面對的狀况都不同，而且不能讓客人等太久，要隨機應變。

唯港薈副客戶服務督導徐錫然（Alex）認為，興趣和熱誠是從事酒店業的必要條件。他認為只要真心為客人服務，自會受到讚賞，「不少員工會收到compliment letter（表揚信），令他們在工作中獲得成功感」。Alex曾遇過不少表現積極的實習生，遇到不明白的地方會發問，也會主動要求嘗試某些崗位的工作，「甚至有些同學會提出我們也沒想過的新穎建議」。但他建議同學在實習時要因應自己能力循序漸進，「例如有同學一開始實習就希望嘗試幫客人辦理入住手續，但首先他們需要學習使用該電腦系統」。

領隊鄧俊傑（Johnny）2010年中五畢業後，在云云出路中發現自己對旅遊業有興趣，因此報讀旅遊管理副學士課程。修讀課程期間，他通過到旅行社實習入行成為領隊，並一直工作至今。Johnny認為，帶旅行團工作絕非想像中簡單，除了事前準備要做得滴水不漏外，帶團期間更要一眼關七，盡量令每名團友都能盡興而歸。

即使入職領隊並不要求持有大學學位，Johnny完成副學士課程後仍選擇報讀銜接學位，主修市場管理。他有感職場上不少人都持有高學歷，若要保持競爭力，便需要裝備自己。除了對事業發展有幫助外，他認為報讀學士課程亦對個人身心發展有正面影響。而經過幾年擔任領隊的經驗後，Johnny決定參加旅行社管理部門的實習生計劃，希望可以接觸管理層工作，晉升成為分社主任，令自己的事業更上一層樓。

領隊帶團工作　絕非遊手好閒

顧名思義，領隊主要工作是帶領旅行團，一名正職領隊平均每月會帶2 – 3個旅行團。新入職領隊，不論是正職或是兼職，都會以帶內地和東南亞團為主。很多人認為領隊只在旅行團出發和回程前才擔任重要角色，但事實上，領隊在整個行程中需要處理不少的工作。

Johnny提及，領隊每次帶團前，都會預先準備所有文書和雜項工作，例如為團友預備證件套、當地行程表及注意事項等。在出發前1 – 2天，領隊要再次致電團友，確定他們了解航班班次、集合時間和地點等重要資料。另外，領隊亦要對目的地有充足了解，例如當地文化、天氣資訊、貨幣兌換問題等，一旦有團友問起，領隊都能隨時解答。

領隊基本的任務是觀察行程是否按照計劃進行，若遺漏擬定參觀的景點，領隊便需立即通知導遊處理。另外，領隊亦要留意團友是否滿意導遊、司機等工作夥伴的表現，有時更需充當「保姆」，幫忙照顧有需要的團友。因此，領隊需於旅程中需要保持一眼關七的心態。

24 小時候命　隨時預備提供協助

領隊在旅程中是24小時候命，即使回到酒店亦不能鬆懈，一旦團友遇上任何問題，領隊都需要立即想辦法解決。Johnny憶述一次帶團到廈門的經歷，有團友於凌晨跌倒受傷，需要送往醫院治理，他需要協助團友了解事情發展及提供協助。而當晚完成所有協調工作後，他凌晨4時才回到酒店，但清晨6時便要起床繼續餘下行程，幾乎沒有休息的時間。

領隊除負責帶團出外，亦要兼顧辦公室工作。在不用帶團的日子，他們要回到旅行社處理文書及資料管理、為客人解答問題等。

旅遊旺季「團駁團」　或會長期離港

全職領隊有機會因工作長期不在香港，沒有固定的休息時間。在暑假或聖誕節等旅遊旺季期間，更有機會出現「團駁團」的情況，可能需要工作半個月或更長的時間才有假期。Johnny舉例，有負責遊輪團的同事完成9日行程後，便要立即帶一個7天團，再緊接一個6天團，該名同事期間一直沒有休過假。

除此之外，領隊亦要有心理準備隨時離開香港，帶團出外。Johnny表示，有同事曾即日被知會，翌日早上要帶團到台北，所有事情發生得很趕急，領隊必須即晚把所有東西預備好。

熟練兩文三語　性格外向要主動

要成為一個稱職的領隊，熟練英語及普通話是基本條件，以便在旅程中協助溝通。他指出大多短線團，例如台灣、韓國、東南亞等都會以英語或普通話溝通。若懂得其他外語，會有更大機會獲得晉升，例如帶豪華團或長線團等。

另外，性格外向的人較適合擔任領隊，Johnny強調這是一個很必要的條件，內向的人或會難以適應領隊工作。若行程中出現變數，領隊需要主動和導遊協調，若因溝通出現問題令行程延誤，最終只會令團友不滿、招致投訴，對任何一方都構成損失。

領隊非萬能　以滿足團友為宗旨

隨着港人收入上升，旅行團團友對行程的要求愈來愈高。面對日益增加的要求，領隊工作壓力亦會隨之而增加，Johnny便選擇把壓力看成動力，他認為，當滿足到團友的要求，看見他們於行程中感到快樂，就能獲得很大的滿足感。

縱使如此，Johnny亦曾遇上一些無理的要求。他曾遇上團友因酒店安排和選搭的航空公司非他們所願，而感到相當不滿，更會遷怒於他。但這與公司安排有關，作為領隊亦無能為力。Johnny強調，領隊的宗旨是希望滿足團友，盡量令他們能夠盡興而返，只要是能力範圍以內，他都會盡量幫忙。

【提提你】 若同學有意成為領隊，需修讀由議會開辦的外遊領隊證書課程，考取及持有有效的「領隊證」。課程分為3個部分共29.5小時，並設有考試。「領隊證」有效期為三年，持證人可於證件到期前三個月申請續證。

【知多點】 領隊的晉升很視乎際遇，年資並非唯一考慮因素，個人的溝通技巧及客人對領隊的意見都是考慮因素。另外，若領隊懂得其他外語亦會提升晉升的機會。

錄像分享

書本樣式

 

 

 

現為高級宴會銷售經理的游敏芝（Gigi）畢業於香港理工大學酒店及旅遊業管理學院，她喜歡能接觸人的工作，不愛routine（常規），所以從事需要應對來自世界各地客人的酒店業正符合她的性格。她笑言一直覺得酒店「很美又很神秘」，「以前對酒店的認識來自透過入住和光顧酒店餐廳，但對酒店實際怎麼運作卻完全不了解」。

3年大學生涯中，Gigi曾到上海實習一年。她在當地一間酒店任前線工作人員（front office），工作包括辦理入住和退房手續、接待客人等，同時也需要觀摩客房服務（housekeeping）的流程。此外，前線工作還有最重要一環﹕顧客關係（guest relations），「酒店內外發生的大小事，例如酒店門前發生撞車事故、住客對房間有意見等也要處理」。

先做前線　熟悉全酒店運作

回港並畢業後，Gigi順理成章投身酒店業，在一家本地酒店工作6年多，3年前轉到現職的酒店。畢業後她嘗試了不同崗位，先任前枱人員，後來轉到有興趣的宴會銷售部，主要負責策劃宴會。Gigi說在前線工作可熟悉整間酒店的運作，所以一般新入行者會先在前線工作，尋找興趣，其後若轉到其他部門就會專門處理單一範疇，「有些前枱人員後來會轉到其他部門，但也有在前線晉升至主管職級的例子」。

宴會經理Q & A

Q：從事宴會銷售需要有什麼特質？

A： 策劃宴會必須細心，時刻留意細節，不能「怕醜」，遇到不明白、想知道的就要發問，並要有耐性。有時客戶會非常堅持己見，但若真的不可行就須耐心解釋，用不同例子說明。性格外向、有創意、喜歡與人溝通的人也適合從事宴會銷售。

Q：宴會風格日新月異，要從哪兒吸收新資訊？

A： 酒店會以gimmick（噱頭）吸引客人，從事宴會銷售者要不時留意潮流走向，例如參觀婚宴博覽會，吸收潮流資訊。

 

【提提你】 宴會不能重來，每個細節都不容出錯，工作要承受一定的壓力。然而，宴會銷售從業員每次完成工作，站在宴會場地看到一切順利，會特別有成功感。而且宴會銷售從業員每天要處理的問題都不同，很有挑戰性。

書本樣式

 

 

中學文憑試放榜是中學生轉戰人生另一階段的抉擇時候。即使放榜成績未如理想，並不代表選擇無門。曾失意於公開試的麥聰文（Andre）和曾允兒（Wan），他們從沒有因中學成績稍遜而否定自己，反而積極為自己另謀出路，更選擇了入讀港青專業進修書院尖沙咀院校（下稱「尖沙咀YMCA」）的文憑高級文憑課程，順着志趣拾級而上，為自己開創理想新一頁。

Andre：會考3 分　從基層到督導

會考3分的Andre，現職酒店高級前台部文員。他看準酒店旅遊行業的勢頭、收入穩定，遂入讀相關證書課程，為事業發展鋪路。畢業後從事過酒店餐飲及房務等基層工作，有感欠缺管理知識，遂進修尖沙咀YMCA款待學高級文憑課程，希望他日能夠更上一層樓。

他自言喜見進步：「從前只會按上司指示辦事，從尖沙咀YMCA高級文憑所學的技能讓我學會走前一步，想深一層。」他以學習酒店業運作籌劃一科為例，讓他深入了解箇中的運作理念和動機，又學會了撰寫Action Plans（行動計劃）和工作流程、閱讀平面圖、分析數據等。「我現在更有機會多方面涉獵督導的工作！」

此外，課程亦涉及顧客行為，讓Andre意識到客人來自不同國家、文化，從業員必須採取相應接待方式，更要懂得隨機應變。「如接待內地客要表現親切，偶爾可以『搭搭膊頭』；面對印度客人則要事事明碼實價；也曾在接待一位客人的過程中，意識到其精神恍惚，為免影響其他客人，我便即時通知經理，並保持高度應變，幸而沒有發生事故。」

Andre從尖沙咀YMCA所安排的實習體會到凡事需苦幹，更回想學習咖啡拉花時的經歷：「看導師示範以為很簡單，原來實戰卻是另一回事，要多番苦練才能掌握有關竅門。」他現正攻讀相關銜接學位課程，同時在酒店工作汲取工作經驗，半工讀生涯絕不輕鬆，不過他視之為時間管理能力的訓練。

Wan：領隊責任大　遇事要處變不驚

同樣會考3分的Wan，喜歡與人接觸，亦對旅遊業好奇，因此以尖沙咀YMCA文憑課程作起步，及後就讀香港中文大學專業進修學院與Griffith University, Australia合辦的活動管理（Event Management）銜接學位課程。

小時候沒去過旅行的她，對旅遊業運作一無所知，以為不外乎報團、套票銷售，經過文憑和高級文憑課程的學習及實習後，才明白原來從業員責任很大。

早在修讀高級文憑首年，Wan已考獲領隊牌照，至今已累積近兩年旅行社兼職領隊經驗，加上透過參與課程安排的本地及海外旅行團，有機會運用所學的知識和技巧，從計劃行程、預算、安排住宿、膳食，到跟旅行社合作、爭取優惠、做領隊帶團，已深明承擔責任的重要性。「擔任領隊，團友起居飲食都依賴我，初時會非常緊張，但現在明白盡力而為最重要。」

策劃和承擔以外，「執生」也不可或缺。她曾帶海外旅行團到韓國參觀世博會，為了參觀其中一個展館，團友在猛烈陽光下排隊良久，結果發現「排錯隊」。「我不知所措，又不諳韓語，幸得YMCA的導師解圍，我亦能從導師身上學會處變不驚。」

談及旅遊從業員面對的最大挑戰，她直指：「旅客要求愈來愈高，要不斷提升服務質素，才能應付挑戰。」她坦言一次領隊經歷，因航班問題及導遊溝通方法，少數團友表示不滿，並要求賠償。Wan便運用課堂學到的軟技巧，一邊安撫旅客，一邊自我調節，發揮專業精神。「當時的確有點難受，因我只希望團友能享受旅程。」旅遊業出路甚廣，笑臉迎人的Wan表示，除了領隊之外，亦會考慮其他出路，如為主題公園策劃新主題和項目統籌等。

 

 

書本樣式