月份: 2017 年 9 月

酒店房務員與客人的接觸不多，總是默默地工作，為客人提供舒適的休息環境，尤其適合性格內向、害羞者。香港東隅酒店房務領班黃兆韜（Toby）當初亦因此特點入行，從不習慣做家務的小伙子，進化成房間整理達人，隨口一問都知道處理各種污漬的方法。他的工作多為幕後，雖然工作辛苦，得到的掌聲不多，但Toby仍敬業樂業，對自己整理的每間房間很有要求，務求使客人賓
至如歸。

房務工作少交流　適合性格內向者

提起酒店房務員，有些人會想起千篇一律的房間整理工作，覺得單調乏味，而且甚少面對客人，缺乏與其他人交流的機會，比較沉悶。不過，這些缺點對Toby而言卻是優點，房務員正正是一份適合他的工作。Toby中五畢業後，到職業訓練局進修與酒店業有關的課程，學習有關大堂、廚房、房務及餐飲的知識。當大部分同學都選擇大堂及餐飲這些面對客人的職位時，性格內向、害羞的他決定選擇最適合自己的房務部。他剛開始工作時感到吃力，連續收拾十多間房間，體力有點吃不消。後來，在資深房務員指導下，他以兩人一組的模式跟同事合作整理房間，數個月後便逐漸適應房務員的工作。

整理及清潔工作　認真處理一絲不苟

房務員的清潔範圍一般為客房，有時根據酒店的業務範圍，或需整理服務式住宅、新娘房等房間。Toby任職房務員時，房務領班會在他們開始工作前，召開小型會議，向他們講解注意事項、酒店的最新資訊等，然後房務員根據被編派的工作範圍，清潔房間。「工欲善其事，必先利其器」，要將一間混亂的客房回復至清潔整齊的模樣，需要不少工具的協助。他們會將各式各樣的清潔劑、清潔工具和房內需補充的物資，放在工作車上，然後按響房間門鈴，開始客房服務。

進入房間後，無論場面有多混亂，Toby都要一條不紊地逐項清潔，包括更換床上用品、清潔浴室、打掃房間、補充房內消耗品等；當床單筆直地套在床褥上、房間一塵不染、玻璃沒有半點痕跡時，他就請房務領班檢查房間，再去下一間房間清潔，直至完成所編派的工作房間。房務員一天要整理14間房間，每間客房約在35分鐘內完成，套房則需一小時。要及時完成所有房間的整理工作，效率和體力缺一不可。

房間縱骯髒混亂　回復乾淨感滿足

入行十年，Toby執拾過的房間不計其數。當中他指清潔新娘房是最費力的，因為房內佈滿新婚裝飾，亦留下不少垃圾。除了一般的清潔程序，還要拆除裝飾物，房務員要花很大力氣洗擦多次，才能除去黏貼痕跡，使牆身、玻璃回復光滑。雖然清潔新娘房很辛苦，但這並不是Toby遇過最難忘的房間。

在他任職第一間酒店時，曾清潔一間行動不便的人士住過的房間。住客因行動不便，在房間內大小便。當他入到房間清潔，被房內情況嚇了一跳，地上床上都是大小便的痕跡。但他明白住客也是無可奈可的，並沒多說甚麼就開始工作，更用心處理房間骯髒的地方。平日該用一個小時完成的房間，最後用多了兩倍的時間才將房間回復原貌。即使工作有多辛苦，對Toby而言，將一間骯髒的房間變成乾淨、整潔，可以讓貴賓入住的房間，是一件很有滿足感的事。他做事細心的應度更獲得欣賞，同事均讚賞他鋪設的床單如被熨斗熨過般貼服、筆直。

及早進修裝備自己　有助爭取晉升

任職多年房務員，他希望在工作發展上有所變化，所以決意進修，以裝備自己並爭取晉升機會。他特地報讀房務督導員和有關公眾地方清潔的課程，學習使用清潔劑及清潔機器，同時等待機會來臨。後來酒店有房務領班的空缺，負責檢查房間和處理客戶投訴；他憑藉良好的工作表現及課程學習的專業知識，終如願以償。目標升至助理行政管家的他，強調房務部的升遷視乎際遇。

不論職業範疇　行行出狀元

房務員或許不是站在酒店內最耀眼的位置，但他們的重要性不亞於酒店內任何一個職位。它的工作性質適合性格內向、害羞的人，做事仔細，而且不怕沉悶和骯髒。Toby反覆強調房務員的態度很重要，即使沒有相關工作經驗，沒有相關學歷，有如一張白紙，只要願意學習，工作就能上手。訪間對於房務員的偏見不少，Toby如此回應︰「不論職業 (範疇)、不論階級，行行出狀元。」

文：張淑媚

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從大街到小巷，從連鎖到小店，從街頭外賣到樓上雅座，人人手執一杯——咖啡獨特的風味俘虜了不少現代人的味蕾。香醇背後，靠的是一班咖啡調配師悉心鑽研摸索，任職於咖啡店Accro Coffee的謝冠杰（Keith）就是其中一分子。這位放棄了工程師之路的年青咖啡師短短數年間在香港和國際性獎項中奪得佳績，一步步踏上屬於自己的咖啡之旅。

放棄機械　獨喜咖啡

Keith中學畢業後對未來並無清晰的目標，在機緣巧合下選讀飛機維修高級文憑和電機工程學士，惟發現自己志不在此，始終提不起興趣。他畢業後不欲隨便尋一份與主修類近的工作應付生活，便決定趁自己身上未有很大負擔的時候，做自己真正喜歡的事，毅然踏上了咖啡之路。在求學時，Keith已對咖啡很感興趣，因此報讀City & Guilds國際咖啡調配師資格證書課程，增加咖啡基礎知識，並開始光顧咖啡店。目前工作的Accro Coffee就是他以前經常光顧並向店主請教的咖啡店，之後更成為店內的兼職和及後的全職員工。

Keith坦言他初入行時也曾經猶豫過，羡慕舊同學是傳統的高薪專業人士，「會懷疑如果我當初選他們那條路（工程師），會否可以像他們（舊同學）一樣呢。」後來他明白各行各業皆有苦況，不能只看別人的好，既然目前的工作是自己興趣所在，便決意留下。

親力而為　從低而學

別以為咖啡師的工作只是沖咖啡那麽簡單。在私人咖啡店工作的話，咖啡師除了調製咖啡，還需負責煮食、清潔、入貨等，Keith也笑言咖啡師實與打雜無異；而連鎖咖啡店由於分工較細，咖啡師可以集中在沖調飲品的工作上。雖然每個咖啡師都有自己的強項，但不會只負責沖煮一項，因此不同種類的咖啡都要懂。另一方面，咖啡師工時頗長，一般每日工作八至十小時，假日工作量尤多。

隨著咖啡流行，不少人都有興趣成為專業咖啡師。Keith表示，在私人咖啡店任職的咖啡師不需要特別的知識技能，僱主重視的是求職者的態度，例如能和同事相處融洽，以及「肯學肯做」：「不怕他（求職者）是一張『白紙』，我們可以教導，但最怕他不聽教。」即使本身懂得沖調咖啡，也需由低做起，以適應咖啡店的環境和工作模式。私人咖啡店的初入行咖啡師多是由樓面、清潔等做起，約半年至一年後就可開始沖調咖啡，逐步而上。而連鎖咖啡店則以學歷作初步篩選，若應徵者懂基本的咖啡沖調，錄用的機會稍高。不過，咖啡師也需接受連鎖咖啡店的在職訓練，以配合店舖整體風格和咖啡品質。此外，不少咖啡店都會供應蛋糕或甜品，有糕點製作基礎的應徵者會較易獲聘。

台上鍛煉　台下成長

Accro Coffee 的咖啡師都是屢次出戰香港和國際比賽的好手，Keith 也不例外。他奪得香港咖啡拉花大賽冠軍以及World Latte Art Championship 2017 第5 名，實力有目共睹。在比賽中，Keith 要面對很多挑戰，令他在心態和咖啡技術上都有所成長。

他指，「最大的挑戰是面對自己的弱項」，例如性格內向的他怕面對群衆，要在評判和觀衆面前沖咖啡無疑為他帶來巨大壓力，但他認為愈是自己喜歡的工作，就愈有熱誠去求變。他笑言自己第一次比賽時很緊張，隨著不斷檢討、改善，他漸已懂得享受比賽，其咖啡沖調技術也日益進步；他表示短期內會朝下一屆香港賽事和世界賽進發，讓自己在咖啡路上繼續成長。

濾清目標　焙烘熱誠

要沖一杯好的咖啡難，要當一個好的咖啡師更難。Keith認為咖啡師必須積極上進，不斷進修提升水準。他指出目前香港的咖啡業還在發展階段，成為咖啡師並不困難，關鍵在於可否堅持下去。

咖啡師薪金不高，有意入行者得認清自己入行的目的是為興趣、為學習，還只為一份薪金。但同時他也提醒學生別被興趣沖昏頭腦，可先對咖啡作初步了解，例如報讀課程、在咖啡店兼職等，認清想像和現實的差距，才考慮自己是否有熱忱支持下去。「如果真的很有決心、做過很多資料搜集、清楚知道自己是想試咖啡調配的，那就去試吧！」

【提提你】 私人咖啡店的初入職的咖啡師一般月入$10,000 – $12,000；而高級或連鎖咖啡店的薪金則會有$14,000 – $15,000，擁有專門技能（例如炒咖啡豆）的咖啡師可獲更高薪酬，但工作量一般會和薪金成正比，薪金越高，工作壓力也會越大。 而在晉升方面，連鎖咖啡店分工仔細、架構清晰，例如咖啡師可升至店長，再升至區域經理；而在私人的咖啡店則沒有明確的晉升路線，一般是店主帶領數名咖啡師工作。由於本地的咖啡課程多為興趣班性質，若咖啡師有意進修，可考慮歐美的精品咖啡課程，課程分不同的類型和級數，咖啡師可按需要選擇修讀，以提升自己的議價能力。

文：吳倩盈

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香港旅遊和酒店業興盛，不少人都看準了這趟「順風車」，有意在酒店方面發展自己的事業，Stephenie也不例外。現職沙田凱悅酒店的林寶琪（Stephenie）自大學酒店管理課程畢業後，在酒店完成了一年培訓期，正式成為客務款接主任，用笑容為香港迎接來自世界各地的遊客。

性格開朗佔優勢　實習培訓逐步而上

Stephenie考慮到自己的性格比較活潑、開朗，又喜歡和人溝通，正好適合負責接待客人的酒店前線工作，因此在紐西蘭求學時選讀了酒店管理學士課程。和香港不少酒店管理課程一樣，除了理論課外，當地課程中一半的課時會分派學生到酒店不同職位作訓練，包括餐飲、廚房等。學生每年都會負責不同崗位，藉此體驗和尋找自己喜歡的位置，Stephenie也是因此接觸到客務款接主任一職。

成為全職客務款接主任前，Stephenie分別在尖沙咀和沙田的凱悅酒店當過實習生和培訓生。培訓時，Stephenie和同事合作愉快，也習慣了凱悅的運作模式，因此在完成培訓期後決定留下來成為全職員工。相比起在學校的基礎訓練，她認為擔任實習生和培訓生所接觸的工作深入得多；而擔任全職工作後，更多時候需要獨立處理問題，所需的責任感較大。Stephenie表示，完成培訓生計劃後，酒店也會為在職員工提供訓練，例如為新入職的員工作迎新訓練，介紹酒店不同的部門和設施；另外在酒店系統有所變更時，也會有系統更新訓練，讓員工熟悉新系統運作。

隨機應變觀察入微　為客人選擇適合房間

凱悅酒店的「客務部團隊」包括禮賓部 （Concierge）、賓客服務中心（Guest Services）及款接部等，而Stephenie的工作職務正是屬於款接部。作為客務款接主任的Stephenie日常工作主要是幫客人處理入住和退房、了解客人意見，以及處理投訴：「例如房間有欠整潔、廁所淤塞等，這些事情都要由我們負責跟進。」同時，她要留意其它崗位的同事是否需要協助，例如當禮賓部同事繁忙時，她也要幫助兼任搬行李的工作。

別以為招待客人和分配房間的工作很簡單，事實上也有不少細節需注意。Stephenie會先留意客人的身分，例如是常客的話會遷就其向來的喜好、商務客人的話就安排較寧靜的樓層、一家人入住就會安排同一樓層或鄰近的房間，務求令客人有最方便舒適的住宿體驗。她最難忘是曾經遇到一位跟她同樣來自紐西蘭的客人，該客人起初對酒店有所投訴，Stephenie與同事盡力解決他的問題，及後跟這位客人成為朋友，客人在臨走前更送了一支酒給他們。

由於Stephenie任職的酒店沒有固定客源，因此會遇上來自世界各地的客人。Stephenie表示，作為客務款接主任，英文和普通話一定要好，至少在聽和說上流利自如。她解釋：「客人會說出一串英文，你要明白他們說甚麽。如懂多種語言就是額外優勢，和不同地區的客人溝通會方便得多。」倘若遇上言語不通的客人，服務員會先用上最簡單的英文，或者用寫字、做手勢甚至畫圖去溝通。Stephenie認為客務款接主任的工作能訓練自己與人溝通的技巧，情緒商數（EQ）也有所提高。

酒店業具潛力　入行前可多作了解

作為業界新人，Stephenie對香港旅遊業頗有信心，「香港是一個大城市，同時也是外地旅客（前往內地）的中轉站」，她覺得酒店業前景也會很理想。而要成為客務款接主任，僱主主要是看學歷、經驗和性格，但由於現時的年輕人都具備一定學歷，應徵者在學歷和經驗上的差別不大，所以會較看重性格。因此她鼓勵對酒店業有興趣有熱情、性格外向的學生加入酒店服務員的行列。

Stephenie建議有意入行者可以多學一種語言裝備自己，或在酒店從事兼職，了解一下酒店整體運作，了解是否適合自己。她表示，即使有意入行的同學未能擔任前線工作，酒店也有很多內部部門需要人才加入，因此同學可自行了解酒店架構，尋找合適自己的目標崗位。

【知多點】 酒店內的晉升階梯相當清晰，由客務款接主任往上升，依次為客務款接主任（Host）、領班（Lead Host）、副經理（Assistant Manager）、副款接部經理（Assistant Front Office Manager）以及款接部經理（Front Office Manager）。 * 不同酒店有不同的架構及晉升階梯。以上是Stephenie分享凱悅酒店款接部的晉升階梯。

文：吳倩盈